南京市社区服务质量提升路径研究.doc

摘要：随着我国城市化进程的加快，社区居民群众的物质精神需求日益多样化，要求社区服务质量达到更高的水平。在此背景下本文以南京市为样本采集地，研究其社区服务顾客满意度。本文首先对相关理论进行了回顾，接着参考中国顾客满意度指数模型（CCSI）构建社区服务质量顾客满意度评价模型并提出研究假设。然后通过问卷调查的形式获得南京市居民对社区服务质量的评价，借助SPSS软件对问卷数据进行统计分析，结果表明感知质量与感知价值对社区服务顾客满意度有显著正向影响，最后给出针对性的建议，达到提高社区服务质量和社区居民满意度的目的。

关键词：社区  服务质量  顾客满意度

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景与意义-1

（二）研究内容及方法-1

（三）研究思路-2

二、文献综述-3

（一）社区相关理论-3

（二）服务质量相关理论-3

（三）顾客满意相关理论-4

三、模型构建-5

（一）研究模型与假设-5

（二）问卷设计及数据收集-6

四、实证分析-8

（一）样本结构-8

（二）社区服务质量顾客满意度评价分析-11

五、结论及建议-15

（一）结论-15

（二）建议-17

参考文献-19

附录：问卷调查表-20