基于服务质量的商业银行客户满意度研究.doc

摘要：随着互联网技术的迅猛发展，电子银行逐渐成为银行业务办理的主要形式，并受到越来越多的理论关注。然而，近些年的银行客户满意度研究忽视了传统网点的服务质量是影响银行总体客户满意度的重要因素。本文在此背景下研究基于服务质量的商业银行客户满意度，首先对商业银行服务质量和客户满意度相关理论进行了回顾，接着构建起商业银行客户满意度评价体系和理论模型，并提出研究假设，然后通过运用SPSS等计量方法，对问卷调查数据进行分析验证。实证结果显示，银行形象、客户期望、质量感知和客户实际感知价值是影响网点服务质量的重要因素，会对商业银行客户满意度产生显著正向影响，最后针对性的提出了相应建议，以期为我国商业银行提升客户满意度提供如优化网点用户体验、提高网点服务质量等方面的理论建议。

关键词：商业银行  服务质量  用户体验  客户满意度

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景与意义-1

（二）研究内容-2

（三）研究框架、路线及研究方法-3

二、相关理论回顾-4

（一）商业银行服务质量相关理论回顾-4

（二）商业银行客户满意度相关理论回顾-4

三、实证设计-5

（一）测量指标的选取与设定-5

（二）模型构建与研究假设-7

（三）问卷设计与数据收集-8

四、实证分析与结果-9

（一）调查样本的描述性统计-9

（二）问卷信度与效度检验-10

（三）基于服务质量的商业银行客户满意度评价分析-12

五、研究结论与建议-14

参考文献-17

附录：调查问卷-18