财产保险公司车险客户满意度调查分析.doc

摘要：汽车保险作为现阶段财产保险中最重要的保险之一，受到了广泛的关注和重视。车险能够有效分散车主的风险及损失，但在现阶段车险市场和保险公司仍存在不少问题，也造成了客户的诸多不满。为了了解车险客户对财产保险公司的满意度，在完成调查问卷后对部分车险客户进行了随机调查。为了保证调查结果的客观性和科学性，我采取了网上调查和实地调查两种方式，最终取得调查结果。调查结果反映出现阶段车险客户的满意度偏低，保险公司及车险市场还不够成熟，仍有很多需要改进的方面。在对此结果进行分析后，对其提出解决问题、改善客户满意度的建议，为改善车险市场现状献策。

关键词：财产保险；车险；风险；满意度；车险市场

目录

摘要

Abstract

1引言-1

2车险概述-1

2.1车险概念及种类-1

2.2汽车保险的职能及其重要性-2

3现阶段车险市场存在的问题-3

3.1条款费率问题-4

3.2理赔及服务能力不足-4

3.3车险欺诈问题严重-5

4车险客户满意度基本情况-5

4.1车险客户满意度基本情况-5

4.2不同客户的满意度情况及原因-7

4.3影响车险客户满意度的因素分析-9

5提升车险客户满意度的对策及建议-10

5.1在做好承保服务的同时，高度重视理赔服务的提升-10

 5.1.1实施流程再造，加快理赔速度-10

 5.1.2丰富服务内涵，提升服务质量-10

 5.1.3完善投诉处理机制，提高客户满意度-11

 5.1.4推进新技术应用，创新理赔模式-11

 5.1.5强化车险增值服务-11

5.2高度重视市场价格和内在价值的统一-11

5.3重视从业人员的知识积累和能力培养-12

5.4重视提升客户满意度的配套措施-12

5.5开放车险市场，提升竞争力-13

5.6加大车险市场监管力度-13

参考文献-14