无锡标王货运公司服务质量提升策略研究.doc

摘要：随着世界经济的发展，物流业在国民经济中和社会生活中的地位越来越重要。物流是企业的第三利润源，而服务质量是物流企业的生命线。伴随着居民物流服务意识，以及经济发展对物流需求的不断增加，物流服务水平在物流竞争中地位越来越重要。

本文首先回顾了国内外学者对服务质量的研究现状，并对服务质量相关理论知识进行梳理；接着以无锡标王货运公司为研究对象，在深入调研和整理数据资料的基础上，对公司目前的物流服务质量进行分析，并指出其存在的问题；最后在服务质量相关理论的指导下，并结合公司发展现状，提出物流服务质量提升的相关建议。

通过本文的研究，希望能够对提升无锡标王货运公司物流服务质量方面提供相关参考，并对国内相关物流企业有一定的启示。

关键词  无锡标王货运公司；物流企业；服务质量

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景与意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-3

1.2.3 文献评价与启发-3

1.3 研究内容与方法-3

1.3.1 研究内容-3

1.3.2 研究方法-4

2 相关理论综述-6

2.1 服务质量的概念-6

2.2 物流服务质量的内涵与标准-6

2.3 影响物流服务质量相关因素-7

3 无锡标王货运公司服务质量现状及存在的问题分析-8

3.1 公司简介-8

3.2无锡标王货运公司物流服务现状-9

3.3无锡标王货运公司物流服务存在的问题-10

4 无锡标王货运公司服务质量提升建议-12

4.1 提高员工素质，优化服务队伍-12

4.1.1 加强对员工的培训-12

4.1.2引入激励机制-13

4.2完善仓储和运输流程-14

4.2.1 完善仓储流程-14

4.2.2 完善运输流程-15

4.3加强部门合作，健全公司物流服务体系-16

4.3.1 加强部门之间的协作-16

4.3.2构建物流服务体系-16

4.4提升顾客满意度，创新服务内容-18

4.4.1建立客户满意度评价体系，改善与顾客的关系-18

4.4.2 提供增值服务，创新服务内容-19

结论-20

致谢-21

参考文献-22