埃富溢物流公司客户关系管理研究.doc

摘要：随着物流行业的快速发展，物流行业标准的制定完善，质量和安全再也不是客户选择物流公司的唯一准则，服务在物流的选择上占据相当大的比重。物流企业要想取得成功必须能够提供良好的客户服务，所以客户关系的管理已成为各物流企业的重要课题。

本文首先回顾了国内外学者对客户关系管理的研究现状，并对客户关系管理相关理论进行梳理；接着以埃富溢物流公司为研究对象，在深入调研和整理数据资料的基础上，对埃富溢物流公司的客户关系管理现状进行分析，指出其中存在的问题；为接下来埃富溢物流公司客户关系管理的优化提供参考依据；最后以客户关系管理理论为指导，对埃富溢物流公司客户关系管理提出相关改进建议。

通过本文的研究，希望能够对埃富溢物流公司在客户关系管理方面提供相关参考，并对国内其他物流公司起到一定的借鉴作用。

关键词  埃富溢公司；第三方物流；客户关系

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-2

1.2国内外研究现状-3

1.2.1国外研究现状-3

1.2.2国内研究现状-3

1.2.3文献评述与启发-4

1.3研究内容及方法-5

2 客户关系管理相关理论综述-7

2.1客户关系管理的基本概念-7

2.2 客户关系管理的特征-8

2.3客户关系管理的核心思想-9

3 埃富溢物流公司客户关系管理现状及存在问题分析-10

3.1埃富溢物流公司简介-10

3.2埃富溢物流公司客户关系管理现状-11

3.3埃富溢物流公司客户关系管理存在的问题-13

3.3.1缺乏完善的客户服务体系-13

3.3.2物流服务水平较低-14

3.3.3物流服务程序过于呆板，不能满足客户需求-14

4 埃富溢物流公司客户关系管理的实施建议-16

4.1确定实施步骤-16

4.2完善CRM结构体系-17

4.2.1客户信息收集层和客户信息处理层-18

4.2.2物流服务水平层及战略决策支持层-18

4.3加强客户关系的维护-19

4.3.1集中顾客信息，进行动态管理-19

4.3.2对客户进行细分-19

4.3.3开通呼叫中心，扩大客户接触渠道-20

4.4提升物流服务水平-21

4.4.1树立统筹全局的服务意识-21

4.4.2提高物流技术水平，开发差别化物流服务-21

4.4.3重视物流服务的团队建设-22

结论-25

致谢-26

参考文献-27