张家港外贸企业网络营销的客户关系管理研究.doc

摘要:信息技术的飞速发展使得企业所面临的商业环境和市场环境产生了质的变化，企业间的竞争日益激烈，竞争的焦点从产品竞争、服务竞争逐渐转向客户竞争，客户已经成为企业最宝贵的资源。这种变化不仅为企业带来了很大的发展契机，同时也加大了企业之间的竞争。企业要进行商品买卖，就要争取客户，所以，一个企业能够拥有众多的客户，那么这个企业就有了很大的优势，在现实生活中，企业要不断的挖掘新的客户，如果企业的客户群比其它企业的客户要多，那么这个企业就站住了脚跟，比别的企业略胜一筹。所以，在现代的企业中，客户的管理已经成为企业制胜的关键因素。于是客户的有效管理也成为企业建立长期竞争优势并保证持久利润的关键。

张家港市拥有优良的港口贸易条件，为其外贸企业的发展提供了条件。但是，在网络经济环境下，张家港外贸企业的客户关系管理的现状不容乐观，本文首先介绍了网络营销和客户关系管理的含义以及相互联系，然后对张家港外贸企业的发展现状以及客户关系管理现状进行了分析，并概述了网络营销环境下张家港外贸企业客户关系管理存在的问题。最后，提出了网络营销环境下，张家港外贸企业的客户关系管理的提升策略。

关键词：张家港；外贸企业；网络营销；客户关系管理

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1选题背景-1

1.2选题意义-1

1.3研究方法-1

2网络营销及客户关系管理-2

2.1 网络营销-2

2.2客户关系管理-2

2.3网络营销下的客户关系管理-3

2.3.1网络营销模式的转变-3

2.3.2客户关系管理的三个层面-3

2.3.3网络营销客户关系管理作用-4

3 张家港外贸企业发展现状分析-5

3.1 张家港外贸企业发展特征-5

3.2张家港外贸企业客户关系管理现状分析-6

3.2.1 客户关系管理理念分析-6

3.2.2 客户关系管理信息系统建设-6

3.2.3 动态的客户数据库建设-6

3.2.4 一对一的服务-6

4张家港外贸企业客户关系管理存在的问题分析-7

4.1忽视潜在客户-7

4.2缺乏整合性思考-7

4.3外贸企业与客户之间的关系互动性不够-7

4.4客户信息缺乏有效管理-7

4.5一对一销售功能比较弱-7

5张家港外贸企业客户关系管理的提升策略-8

5.1加强客户的质量认知-8

5.1.1 强化产品质量的核心诉求功能-8

5.1.2 延伸外贸企业服务品质-8

5.2提升客户的获得价值-9

5.2.1 客户产品价值-9

5.2.2 客户品牌价值-9

5.2.3 客户关系价值-9

5.3完善客户投诉处理机制-10

结论-11

致谢-12

参考文献-13