冷链物流众包服务质量控制.doc

摘要：党的十八大报告中明确指出：加强社会建设，必须以保障和改善民生为重点。长期以来，国家也一直致力于提高人民生活水平，通过各方面努力取得了一定成果。伴随着生活水平的提升，人们对于生鲜产品的需求也在逐步增长，消费者最看中的莫过于生鲜产品的“新鲜度”。“互联网+分享经济”的时代背景下，物流众包以能够及时响应顾客需求，低成本运营等优势应运而生。然而，这把双刃剑也存在专业化程度低、质量安全无保证等问题，严重制约了物流众包的发展。因此，合理有效地进行质量控制成为冷链物流众包服务亟待解决的一个问题。

本文选取了生鲜农产品为研究对象，进行冷链物流众包服务质量控制研究。通过对生鲜农产品、冷链物流、众包模式、质量控制的分析，建立了基于卡诺模型的质量控制体系，并以京东到家企业进行实例分析，最终从八个方面提出质量控制策略，旨在使这一质量问题得到妥善处理，以更好地发挥物流众包优势，提高顾客满意度。

关键词：生鲜农产品；冷链物流；众包；质量控制

目录

摘要

ABSTRACT

第一章  绪论 .1

1.1研究背景及意义 1

1.1.1研究背景 .1

1.1.2研究意义 .1

1.2研究现状 2

1.2.1冷链物流研究现状 .2

1.2.2物流众包研究现状 .2

1.3论文研究内容及思路 2

1.3.1研究内容 .2

1.3.2研究思路 .3

第二章  冷链物流众包服务质量控制相关理论概述 4

2.1生鲜农产品概述 4

2.1.1生鲜农产品含义 .4

2.1.2生鲜农产品市场概况 .4

2.2冷链物流概述 5

2.2.1冷链物流含义 .5

2.2.2冷链物流特点 .8

2.3众包模式概述 8

2.3.1众包模式含义 .8

2.3.2物流众包运作流程 .9

2.3.3物流众包优势 11

2.3.4物流众包风险 11

2.4物流服务质量控制概述 .12

2.4.1物流服务质量含义 12

2.4.2生鲜农产品冷链物流众包服务质量控制原则 12

2.4.3生鲜农产品冷链物流众包服务质量控制要素分析 13

第三章 基于卡诺模型的冷链物流众包服务质量控制体系 .15

3.1卡诺模型理论综述 .15

3.1.1卡诺模型含义 15

3.1.2卡诺模型分类 15

3.2基于卡诺模型的质量控制体系构建步骤 .16

3.3生鲜农产品冷链物流客户需求分析 .17

3.3.1确定顾客需求 17

3.3.2确定初始重要度 18

3.3.3确定最终重要度 20

3.4物流众包服务质量控制要素分析 .21

3.4.1确定质量控制要素 21

3.4.2确定顾客需求与质量控制要素之间的关系 22

3.4.3顾客需求对质量控制要素的映射 22

3.5基于卡诺模型的冷链物流众包服务质量控制体系 .22

第四章  案例分析 24

4.1京东到家冷链物流众包现状 .24

4.2京东到家客户需求分析 .24

4.2.1确定顾客需求 24

4.2.2确定初始重要度 25

4.2.3确定最终重要度 28

4.3京东到家质量控制要素分析 .29

4.3.1确定质量控制要素 29

4.3.2确定顾客需求与质量控制要素之间的关系 29

4.3.3顾客需求对质量控制要素映射 30

第五章  生鲜农产品冷链物流众包服务质量控制策略 .32

5.1专业化程度控制策略 .32

5.2农产品安全控制策略 .32

5.3市场渗透率控制策略 .32

5.4法律问题控制策略 .32

5.5设施设备控制策略 .33

5.5.1设施档案管理 33

5.5.2信息平台 33

5.5.3末端配送设备 33

5.6物流众包作业控制策略 .33

5.7环境问题控制策略 .33

5.8测量技术控制策略 .34

结束语 .35

致  谢 .37

参考文献 .38

附录 39