基于B2C电商平台的顾客满意度影响因素的研究.doc

摘要：现如今，互联网的普及化使人们越来越离不开网络购物，凭借着自身的优点，各种网络购物平台在激烈的市场中占据了一席之地，如何让消费者在网购过程中感到满意成为了平台商家获得竞争优势的关键因素。其中，B2C 电子商务平台在网络购物平台中处于主导地位，顾客满意度影响因素值得我们进一步研究。本文以 B2C 模式下的消费者行为学特点作为理论前提，技术接受模型（TAM）作为研究的模型基础，以 18—34 岁的青年消费者为主要研究对象，利用网络平台发放问卷调查收集有效数据，运用 SPSS 软件统计并分析获得的数据，总结得出 B2C 电商平台中影响顾客满意度的主要因素，进而为电商平台提出更好的经营和营销策略。

关键词：B2C 模式；顾客满意度；技术接受模型；感知有用性；感知易用性；感知风险性

目录

摘要

Abstract

一、引言-5

二、文献综述-7

（一） 感知风险性-7

（二） B2C 电子商务模式下的消费者行为特征-7

（三）网络购物顾客满意度影响因素的研究分析-8

三、基于 TAM 的顾客满意度影响因素的模型构建-10

（一） 技术接受模型理论概述-10

（二） 研究模型的构建-10

（三）研究假设的提出-11

四、研究设计及数据分析-12

（一）问卷设计与数据收集-12

（二）数据统计分析-12

1.描述性统计分析-13

2.信度和效度分析-13

3.因子分析-14

4.线性回归分析-16

5.假设检验结果-17

五、结论与建议-18

（一）研究总结-18

（二）针对提升 B2C 电商平台顾客满意度的建议-18

（三）研究的不足和局限性-19

参考文献-20

致谢-21

附录——关于 B2C 电商平台的顾客满意度影响因素的问卷调查-22