阿特斯阳光电力有限公司客户关系管理系统的优化研究.doc

摘要：随着去年“5•31”新政推出，我国光伏市场规模缩减，国际市场正成为光伏行业倚重的重要增长点。随着光伏企业业务的国际化和规模的不断壮大，企业将面临销售流程复杂，销售成本升高，工作效率降低及以客户管理难度变大等问题。本文通过文献分析法、访谈法、个案研究法和系统分析方法，结合客户关系管理相关理论，对世界领先的光伏企业阿特斯阳光电力有限公司 CRM 系统的进行优化研究，总结出系统存在的问题，提出系统优化方案，并对方案的有效性进行评估。本文一方面能助力改善公司 CRM 系统，提升数据质量，减少运营成本，提高经济效益，另一方面能够为 CRM 系统在其他光伏企业的应用提供借鉴。

关键词：客户关系管理系统；优化；阿特斯阳光电力有限公司

目录

摘要

Abstract

1 引言 4

1.1研究背景 4

1.2研究意义 4

1.3研究内容 4

2 文献综述.5

2.1客户关系管理系统理论的相关研究 5

2.2客户关系管理系统的基本功能 5

3 阿特斯阳光电力有限公司 CRM 系统应用现状分析 6

3.1阿特斯阳光电力有限公司概述 6

3.2阿特斯 CRM 系统应用现状 .6

3.2.1实施背景与软件的选择 .6

3.2.2 CRM 系统主要功能介绍 7

3.2.3 CRM 系统应用效果 12

3.3阿特斯 CRM 系统应用存在的问题 .12

3.3.1系统易用性不高 .12

3.3.2业务流程在系统中的衔接不畅 .13

3.3.3与 ERP 系统的交互性较差 .13

3.3.4功能缺失 .13

3.3.5数据管理不完善 .14

4 阿特斯阳光电力有限公司 CRM 系统优化方案 14

4.1 CRM 系统优化原则 .14

4.2业务重组方案 15

4.2.1客户管理流程 .15

4.2.2 CRM 系统销售活动全流程 15

4.3 CRM 系统功能优化方案 .16

4.3.1客户管理模块 .16

4.3.2市场活动管理模块 .17

4.3.3销售管理模块 .17

4.3.4合同与订单管理模块 .18

5 阿特斯阳光电力有限公司 CRM 系统优化效果评估 18

5.1阿特斯 CRM 系统优化效果的评价指标 .18

5.2阿特斯 CRM 系统优化提升效果评估 .19

5.2.1数据质量的提升 .19

5.2.2工作实效的提高 .20

6 结论与展望.20

参考文献.22

致谢 23