顾客感知下的电商平台服务质量评价研究--以拼多多为例.docx

摘要：电商平台数量的骤增，使得行业内竞争激烈。通过提高电商平台的服务质量，使其在行业内保持优势，对企业发展具有意义。本文以拼多多电商平台为对象，研究其在顾客感知下的服务质量评价。首先，从顾客感知需求的角度出发，构建拼多多电商平台的服务质量评价指标体系，再利用层次分析法得出其权重总排序。其次，以调查问卷等形式获取数据，利用模糊综合评价方法，得到现阶段企业服务质量评价结果。最后，根据得到的得分，分析企业现阶段服务质量水平，为企业提出针对性建议，从而提高企业的竞争优势。

关键词：   顾客感知    电商平台    服务质量评价体系 

目录

摘要

ABSTRACT

一、绪论-3

（一）研究背景及意义-3

（二）研究现状-3

二、基本理论-4

（一）顾客感知服务质量-4

（二）电子商务及第三方电子商务平台-5

（三）层次分析法和模糊综合评价-5

三、案例背景-7

（一）拼多多电商平台简介-7

（二）拼多多电商平台SWOT分析-8

（三）拼多多电商平台顾客感知下服务质量主要问题-11

四、拼多多电商平台服务质量评价-12

（一）拼多多电商平台服务质量评价指标体系的构建-12

（二）指标权重排序-15

（三）确定指标层的隶属度-20

（四）确定指标层的隶属度-22

五、提高拼多多电商平台服务质量的策略-22

六、研究局限与展望-25

参考文献-25

附录-27