企业服务质量与消费者行为分析.doc

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摘要

Abstract

一、 引言-2

二、 文献回顾-2

  （一） 关于服务质量的维度和影响力的研究-2

  （二） 消费者对于服务质量的行为反应研究-3

三、 研究分析-4

  （一） 变量设计-4

  （二） 问卷设计-5

  （三） 资料分析-5

  （四） 因子分析-6

  （五） 相关结论-8

四、 提升企业服务质量的对策-9

  （一）改善服务可靠及关怀性，确保企业服务的质量-9

  （二）改善有形性和反应性，提供个性化的服务-9

  （三）改善保证性，保障消费者的利益-10

  （四）重视消费者满意度，提升消费者满意感知-10

五、 总结-11

参考文献-12

附录-13

摘要：在过去的数十年间,中国的市场经济发展的十分快速。在目前这种激烈的竞争环境下，消费者对企业的要求已经不再仅仅局限于产品，如何提升服务质量将成为企业是否成功的关键。本文以上海维启科技有限公司为例，通过对该公司目前已有的客户进行问卷调查，用SPSS软件研究分析企业的服务质量各个维度对消费者满意度的影响，然后通过研究进一步得出企业的服务质量和消费者行为之间的关系，提出一些具有针对性的建议，希望可以通过这些建议来提升企业的服务质量，达到吸引消费者并且能够创造企业和消费者互惠互利的局面。

关键词：企业服务质量；消费者行为；客户满意度