在线外卖服务质量与客户满意度关系研究.doc

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摘要

Abstract

绪论 1

一、国内外研究现状1

二、理论基础4

（一）服务质量4

（二）客户满意度4

（三）服务质量与客户满意度的关系5

三、问卷设计与数据收集6

（一）问卷设计6

（二）数据收集7

四、数据分析及结果8

（一）样本统计分析8

（二）数据的可靠性分析9

（三）数据的相关性分析9

（四）数据的线性回归分析10

五、结论与建议12

参考文献14

附录16

摘要：在线外卖经过几年的发展，市场格局基本稳定，但市场竞争仍然十分激烈，许多企业都期望通过某些方式来提高客户满意度，增强自身的竞争力。本次研究旨在调查在线外卖中服务质量对客户满意度是否存在影响，以及怎样通过改善服务质量来提高客户满意度。本次研究通过问卷的形式收集数据，运用回归分析的方法对服务质量与客户满意度间的关系进行分析。研究得出在线外卖服务质量对客户满意度具有正向关系的结论。在线外卖企业应该从服务质量方面入手，通过提高送餐速度、增强售后服务、加强员工态度培训、更新技术支撑等方面来提高客户满意度。

关键词：在线外卖  服务质量  客户满意度