网络购物顾客满意度研究.docx

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摘要

Abstract

一、-绪论-2

（一）-研究背景及意义-2

（二）-文献回顾-2

（三）-研究思路-3

二、模型构建-4

（一）-经典模型介绍-4

（二）  模型结构变量描述-5

三、指标设计与数据收集-6

（一）  测量指标体系的建立-6

（二）  问卷设计与实施-7

四、数据分析与假设检验-7

（一） 样本构成分析-7

( 二） 检验与参数估计-8

（三） 改进方向图分析-11

五、结论及建议-15

参考文献-17

附表1-19

摘要：电子商务作为近几年风头正劲的新兴产业，带动的网络购物用户也呈爆发式增长，客户满意度问题随之而来。本研究以美国顾客满意度指数（ACSI）模型为基础，构建了网络购物顾客满意度指数模型，通过对有过网络购物经历的受众发放问卷调查,使用SPSS软件和R语言对数据进行处理与假设验证，获得了网络购物满意度相关指数，验证了顾客感知价值，感知质量与顾客预期对满意度有正相关关系，且影响水平从强到弱。

关键词：网络购物；  顾客满意度；  ACSI模型；实证研究