零售企业危机沟通问题研究--以镇江万方超市为例.doc

摘要:本论文重点研究镇江万方超市在危机沟通方面做了哪些工作以及存在的不足。危机沟通指的是以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。本文选取了镇江万方超市作为研究单位，并以其在危机沟通方面的工作作为主要的研究对象，掌握万方超市在危机沟通方面做了哪些工作，并且以国内外成功的危机沟通案例为对照，发现万方超市在在危机沟通方面存在的不足，进而提出相应的建议和措施，进一步改善万方超市在危机沟通方面的工作，以提升万方超市的危机应对能力和竞争力。

在研究中，设计了万方超市危机沟通的调查问卷，并进行发放与回收。发放问卷25份，回收有效问卷20份，有效率达到80%。问卷回收后，运用了Excel软件对整理后的数据进行了分析。分析结果显示，万方超市在危机沟通当中的危机意识和危机识别等方面做得比较好，在具体的危机沟通过程中和媒体的沟通做得不够好以及在公司内部双向沟通做得也有待完善。

本论文运用所学管理沟通中危机沟通的相关知识，通过对国内外公司著名的危机沟通案例的收集，结合地方零售企业——万方超市的实际情况和危机沟通的现状进行分析，找出万方超市在危机沟通过程中所存在的问题，并提出合理的建议及方法，从而提高万方超市危机的应对能力。

关键词：危机  危机沟通  危机管理

目录

摘要

Abstract

第1章 绪论-1

1.1研究的背景和意义-1

1.2国内外研究综述-2

1.2.1国外研究综述-2

1.2.2国内研究综述-3

1.3本文的研究内容、方法和过程-4

1.3.1本文的研究内容-4

1.3.2本文的研究过程-5

第2章 危机沟通的相关理论阐述-6

2.1危机沟通的相关理论阐述-6

2.1.1危机沟通的涵义-6

2.1.2危机沟通的重要性-7

2.2危机预警机制的相关理论阐述-7

2.3危机应急处理机制-7

2.4危机后的跟踪处理机制-8

第3章 镇江万方超市危机沟通的现状-9

3.1 镇江万方超市的基本情况-9

3.2万方超市在危机沟通方面的主要做法-9

3.2.1派专人负责处理危机-9

3.2.2注重公司内部沟通-9

3.2.3注重顾客满意度，以公众利益为主-10

3.2.4懂得借助政府等权威部门的支持和帮助-10

第4章 镇江万方超市危机沟通的调查问卷与分析-11

4.1调查问卷的设计、回收与整理-11

4.1.1问卷设计-11

4.1.2问卷回收与整理-11

4.2数据分析及其体现的问题-12

4.2.1数据分析-12

4.2.1体现的问题-15

第5章 改进镇江万方超市危机沟通不足的对策建议-17

5.1增加双向沟通渠道-17

5.2重视危机的发生-17

5.3注重和媒体关系的维护-17

5.4经常更新和维护与用户互动的网站版块-18

5.5进行危机沟通培训和进行危机预演-18

结论与展望-19

致  谢-20

参考文献-21

附录A-22