镇江江苏名通公司网页游戏消费者满意度研究.doc

摘要:本文在收集网络游戏和网页游戏的相关行业背景后，借助消费者满意度模型，建立相关消费者满意度问卷调查，分析在行业迅速发展的情况下，网页游戏行业存在的问题。再结合前人相关的消费者满意度策略和消费者忠诚度策略，对研究对象针对性地提出相关满意度解决策略。

本文分为五个部分。第一部分，写明论文选题的背景和意义，这里的行业背景指的是网络游戏行业，同时交代了研究思路和研究方法。第二部分，围绕顾客满意度理论概念，借助顾客满意度理论模型，阐述顾客满意度评测的意义。第三部分则分析网页游戏行业背景，且在此基础上分析名通科技现状。第四部分，借助顾客满意度模型设计相关调查问卷，建立指标体系，并且对回收的问卷进行统计分析，总结发现企业和行业存在的问题。第五部分，基于顾客满意度理论，结合之前的问卷调查，针对性得提出相关的满意度策略，帮助企业改进客户、产品、企业文化等诸多方面存在的问题。并提出建立客户关系管理体系，改善客户信息收集分析；树立质量和品牌优势，提升企业形象；强化顾客服务理念，改进服务体系；强化企业创新能力这四个针对性的顾客满意度解决策略。

关键词：顾客满意度  网页游戏  企业核心竞争力  提升策略

目录

摘要

Abstract

第1章 绪论-1

1.1 研究背景、目的和意义-1

1.1.1 研究背景(网络游戏发展前景)-1

1.1.2 研究目的-5

1.2 研究思路与方法-7

1.2.1 研究思路-7

1.2.2 研究方法-8

第2章 顾客满意度理论基础-9

2.1 顾客满意以及满意度定义-9

2.2 顾客满意度理论模型-10

2.3 顾客满意度测评意义-11

第3章 行业以及企业现状分析-13

3.1 网页游戏发展前景分析-13

3.1.1 页游前景展望-13

3.1.2 页游行业存在的问题-16

3.2 名通科技现状分析-18

3.2.1 名通科技介绍及现状分析-18

3.2.2 名通科技存在问题分析-19

第4章 满意度调研报告-21

4.1 调查目的-21

4.2 调查内容-21

4.3 设计顾客满意度指标体系-22

4.4 确定测评指标权重-23

4.5 问卷的发放与回收-25

4.6 统计处理和计算-25

4.7 相关数据分析-26

4.7.1 顾客消费习惯行为基本情况分析-27

4.7.2 各指标顾客满意度调查分析-29

4.7.3 顾客忠诚度分析-35

4.8 顾客反馈的意见和建议-37

4.9 结论-38

第5章 提升名通科技顾客满意度对策-39

5.1 建立客户关系管理体系，完善客户信息收集分析-39

5.1.1 建立客户信息收纳体制-39

5.1.2 建立针对性的客户营销体制-40

5.2 树立质量和品牌优势，提升企业形象-40

5.2.1 强化网页游戏产品品质-40

5.2.2 加强自主研发力度-41

5.2.3 强化产品消费者测试反馈机制-41

5.2.4 完善游戏收费系统-42

5.3 强化顾客服务理念，改进服务体系-42

5.3.1增强内部反馈处理-43

5.3.2完善顾客反馈机制-43

5.3.3拓展顾客投诉渠道-44

5.4 提高企业创新能力-45

5.4.1强化企业文化建设-45

5.4.2强化部门分工，建设专业性岗位机制-46

5.4.3增强自主创新能力建设，吸纳新思路-46

第6章 结束语-48

致  谢-50

参考文献-51