移动商务服务质量与顾客忠诚的关系研究.doc

摘要:随着信息技术的不断发展，互联网已经融入到我们生活的各个方面，而移动商务活动同样成为人们日常生活极为重要的一部分。以移动商务为背景对服务质量的研究是未来网络研究的重要方向。提高移动商务服务质量，是移动商务企业提高顾客忠诚度，进而提高利润率的关键途径，也是企业可持续发展的前提条件。

论文首先对国内外学者对传统服务质量、电子商务和移动商务服务质量的相关研究作了深入学习，了解了传统服务质量的评价模型；同时，也对顾客忠诚的相关理论进行了认真研读，整理得出顾客忠诚可以分为态度忠诚和行为忠诚两个部分，也可以说是两个步骤。并对此进行了综述；此外，在当前对移动商务服务质量评价的影响因素还未明确的情况下，笔者通过访谈、问卷调查等方式确定了移动商务服务质量评价的影响因素和关键因素；最后，通过数据分析得出移动商务服务质量评价的各个影响因素与态度忠诚和顾客忠诚之间的正向影响关系，同时，研究还发现态度忠诚和行为忠诚之间也具有很强的相关性。最终得出移动商务服务质量可以正向影响顾客忠诚这一结论。

关键词：  移动商务     服务质量     态度忠诚    行为忠诚

目录

摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究问题-1

1.3 研究意义-2

1.4 研究对象及内容-2

2. 文献综述-3

2.1 移动商务研究综述-3

2.2 服务质量的研究综述-5

2.3 顾客忠诚研究综述-8

3．移动商务服务质量评价影响因素分析-11

3.1 初始维度以及题项的生成-11

3.2 移动商务服务质量评价量表开发流程-14

3.3 数据收集及样本概况-14

3.3 数据收集及样本概况-15

3.4 数据统计及分析-17

3.5小结-22

4.移动商务服务质量评价影响因素与顾客忠诚的关系分析-22

4.1 概念模型与相关模型假设-22

4.2 数据收集-23

4.3 数据统计及分析-25

4.4 小结-27

5.结论与建议-28

5.1 结论-28

5.2 研究局限-28

5.3 建议-29

致谢-30

参考文献-31

附录-32