电子商务网站客户忠诚度影响因素研究--以聚美优品为例.doc

摘要:聚美优品作为一个B2C电子商务网站能够在短短几年时间通过网上销售取得巨大成就，与客户忠诚是离不开的。在这个竞争愈发激烈的网络交易中，企业愈发意识到要想稳定持久地发展就必须提高客户忠诚度。因此，本文以客户忠诚度为切入点，首先对客户忠诚度进行一个简单的概述，将客户忠诚度进行分类，再从可控与不可控两方面对影响客户忠诚度的相关因素进行阐述，接着根据实例对聚美优品的现状进行研究，通过数据图表分析聚美优品客户忠诚度管理存在的优势与不足，根据不足之处提出相关措施进行改进，从而提高企业的经济效益。其中，客户感知价值、网站特色、网站的信任度、客户转移成本和客户关系等是影响电子商务网站客户忠诚度的重要因素，因此这些也成为了企业提高绩效的主要问题。最后，结合本文的研究结论并对照目前B2C零售网站可能出现的问题提出一些相关意见和建议，为其进一步的发展提供重要的参考依据，从而减少客户流失，提高市场竞争力。

关键词 电子商务；客户；忠诚度；影响因素

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.2 研究方法及思路-1

2.客户忠诚度概述-2

2.1 客户忠诚度的概念-2

2.1.1传统意义上的客户忠诚度-2

2.1.2 客户忠诚度的网络化-2

2.2客户忠诚度的分类-2

2.3诚度对电子商务网站的重要性-3

3影响电子商务网站客户忠诚度的相关因素-5

3.1可控因素-5

3.2不可控因素-5

4聚美优品网站客户忠诚度管理研究-7

4.1聚美优品网站简介-7

4.1.1聚美优品的发展历史-7

4.1.2聚美优品在提高客户忠诚度方面的优势-7

4.2聚美优品网站客户忠诚管理存在的不足-9

4.2.1客户感知价值不高-9

4.2.2产品特色不强，行业竞争激烈-10

4.2.3客户对企业信任感不高-12

4.2.4转换成本相对低-12

4.2.5客户关系薄弱-12

5提高聚美优品网站客户忠诚度的对策-13

5.1提高客户感知价值-13

5.2增强产品特色，提供个性化服务-13

5.3增强客户对企业网站的信任感-14

5.4提高客户转移成本-14

5.5增进企业与客户的感情-15

结论-16

致谢-17

参考文献-18