基于呼叫中心的客户关系管理研究--以华服公司为例.docx

摘要：随着客户关系管理在各领域中的广泛应用，各行业对维护客户关系管理方面提出了更高的要求。与客户关系管理密切相关的呼叫中心在国内的发展已经步入成熟期，越来越多的企业采用自建、外包等方式建立呼叫中心，用于为客户提供咨询、售后服务、技术支持等多项业务，帮助企业降低成本，提高客户满意度，发展增值业务。如今，企业越来越重视客户关系管理的作用，成为企业客户关系管理不可或缺的重要组成部分。本课题在明确选题背景及意义的基础上，对基于呼叫中心的企业客户关系管理进行研究，并以华服公司为例，探讨呼叫中心运用于客户关系管理的优势和前景，以及发展中的不足并提出改进措施。

关键词 呼叫中心；客户关系管理；对策

目录

摘要

Abstract

1绪论-5  

1.1研究的背景和意义-5

1.2研究内容与研究目标-5

1.3研究方法-6

2相关理论研究-7

2.1呼叫中心的相关研究-7

2.2客户关系管理的相关研究-8

3基于呼叫中心的客户关系管理现状——以华服公司为例-9

3.1华服公司呼叫中心简介-9

3.2华服公司呼叫中心客户关系管理的现状-9

4华服公司呼叫中心客户关系管理问题及分析-10

4.1华服公司呼叫中心客户关系管理的问题-10

4.1.1客服人员忠诚度低，流动性大-11

4.1.2业务流程不规范-11

4.1.3追求短期效益-11

4.1.4企业客户服务意识不强-11

4.1.5企业对客户关系管理不够重视-11

4.2问题原因分析-11

5华服公司呼叫中心客户关系管理对策建议-13

5. 1提高客户满意度策略-13

5.1.1建立客户分级-13

5.1.2打造品牌个性化服务-14

5.1.3服务差异化设计-15

5.1.4完善投诉流程-15

5.2提高客户忠诚度策略-16

5.2.1引入客户忠诚度评价表-16

5.2.2建立基于忠诚度的客户分类-17

5.2.3改进客户忠诚度计划-17

结论-18

致谢-19

参考文献-20