基于ServQual模型的公共图书馆服务质量评价--以南京图书馆为例.doc

摘要:公共图书馆作为政府机构提供的公共服务之一，在人们的生活中越发的起到了重要的作用，它不仅丰富了人们的精神世界，同时也是一个城市软实力的象征。本文意在探究公共图书馆的服务质量，并以南京图书馆为例，探究南京图书馆的服务形态、创新机制、对公众日常的奉献与价值创造。本文采用ServQual模型针对南京图书馆进行质量评价，通过收集读者对于南京图书馆各项服务的期待值与实际感受到的服务做出评价，得出了政府应继续将重心放在公共服务的完善上，将新科技与传统服务结合在一起的结论。

关键词：公共服务 ServQual模型 南京图书馆

目录

摘要

Abstract

一.绪论-3

（一）研究背景-3

（二）研究意义-3

（三）文献综述-3

1.国外研究-3

2.国内研究-4

（四）研究思路与研究方法-4

二.公共服务质量评价：以南京图书馆为例-5

（一）公共服务的概念-5

（二）基于ServQual模型对南京图书馆进行质量分析-5

1.公共图书馆概况-5

2.问卷调查以及指标设计-6

3.调查问卷的发放-7

三 调查结果统计与分析-7

（一）调查结果的统计与计算-7

（二）调查结果的分析-9

1.有形性分析-9

2.可靠性分析-9

3.反应性分析-10

4.可信度分析-10

5.关注度分析-10

四.结论-11

参考文献-12

附录-13