XX公司的客户关系管理研究.docx

摘要：由于我国加入WTO，贸易壁垒也在这十多年间逐渐缩小了，产品的同质化问题越来越明显，市场上的竞争也越来越激烈。回顾以物易物的时代，毫无客户服务可言，然而随着时空的流转，客户服务也伴随经济发展的脚步不断提升，更带动企业重视客户服务品质，成了产品与服务密不可分的年代。这几年来企业已经明白客户不仅是企业获利的重要因素也是企业成长的动力，所以客户关系管理已经在所有企业中得到重视。企业为了加强其竞争力并进而提高其业务机会与商业利润，对于其客户关系管理的有效掌握与运用，已成为不可或缺的核心竞争力。因此成功的引入正确的客户关系管理理念及做法对于企业的重要性日益提高。每个企业实行客户关系管理都是为了能够在适当的时机提供客户所需要的产品，从而提高客户满意度并创造客户价值，把握住与客户之间的坚固关系是最难取代的竞争力。本文会先了解客户关系管理在国内外的研究现状和其他相关文献，通过国内外的研究我们会知道实施客户关系管理对提高企业竞争力是非常重要的。接下来作者会简单介绍胜视公司发展客户关系管理的现状以及其实施客户关系管理存在的问题，通过对这一系列的分析，将会针对问题制定解决方案和建议。希望胜视公司能够改善现有的问题，有效的利用客户关系管理将客户信息最大程度的利用、增强开发客户的能力、提高客户忠诚度。希望本文的建议可以帮助到胜视公司在客户关系方面的发展。

关键字：胜视公司  客户关系管理  客户满意度

目录

摘要

ABSTRACT

前言-3

一、相关文献综述-4

（一） 国内外研究现状-4

（二） 客户关系管理理论-5

（三） 客户价值理论-5

二、 胜视公司及电子设备行业介绍-6

（一） 公司概况-6

1. 公司产品简介-6

2. 近五年销售情况以及销售分布-6

（二） 行业发展情况-7

1. 目前显微镜市场主要特征-7

三、 胜视公司的客户关系管理现状-9

（一） 胜视公司客户关系管理理念-9

（二） 胜视公司客户关系管理方法-9

1. 胜视公司的客户关系管理现状-9

2. 胜视公司客户关系管理流程-10

四、 胜视公司的客户关系管理存在的问题-11

（一） 售前客户关系管理存在的问题-11

1. 开发新客户的能力较弱-11

2. 企业网站更新不及时-12

(二) 售中客户关系管理存在的问题-12

1. 缺少有效的客户分类管理-12

2. 客户信息管理杂乱无章-12

（三） 售后客户关系管理存在的问题-13

1. 客户流失现象严重-13

2. 客户的反馈不能有效地处理-13

五、 对胜视公司的客户关系管理的应对策略以及其他建议-14

（一） 建立客户关系管理部门-14

1. 尝试多种渠道接触客户-14

2. 定期更新信息-14

（二） 对客户进行差异化分析-15

（三） 与客户保持良性接触-15

1. 提高客户满意度从而提高客户忠诚度-15

2. 强化客户关系的重要性-16

结论-17

致谢-18

参考文献-19