互联网时代危机公关策略研究--以滴滴网约车事件为例.docx

摘要：网约车行业随着“互联网+”的大数据背景下发展越来越快，“滴滴出行”为网约车行业的代表。但由于多次的网约车安全问题以及“滴滴出行”的监管问题致使“滴滴出行”杀人事件多次发生，“滴滴出行”瞬间被舆论淹没。其企业的危机公关处理不良，并没有打消消费者对于“滴滴出行”的恐慌、不信任心里。反而加剧了消费者对“滴滴出行”的反感心理，并认为其公司以及公司管理层并不是一个将消费者人身安全、消费者意愿请求放在第一位的企业。对于突发事件的处理没有得到消费者认可，并在事件发生后对于同类问题企业并没有做出整改，是其造成公关危机的最关键因素。对于“滴滴出行”的危机公关进行分析，并提出不足需要整改的地方。

关键词：滴滴出行  网约车  杀人事件  危机公关

目录

摘要

Abstract

绪  论-2

一、概述-3

（一）“滴滴出行”发展背景-3

1.-支付手段更加便利，生活要求提高-3

2.-国家政策引导-3

3.-消费观念的转变引起人们对生活的重视-4

（二）“滴滴出行”发展历程-4

1.-萌芽期-4

2.-发展期-4

3.-垄断期-4

二、现状-5

（一）增加供给，降低成本-5

（二）忘记初心，监管不力-5

（三）品牌信誉危机-5

三、危机公关5S原则分析-6

（一）承担责任原则-6

（二）真诚沟通原则-7

（三）速度第一原则-7

（四）系统运行原则-7

（五）权威证实原则-8

四、存在问题及原因分析-8

五、对策-8

结  论-10

参考文献-11

致  谢-12