顾客关系管理发展现状及未来趋势--以星巴克为例.docx

摘要：当今，全球经济一体化发展迅速，客户关系管理理念与企业生存与发展的关系也越来越显著。星巴克在客户关系管理上很成功，本文通过分析星巴克客户关系以介绍企业客户关系从建立到维护的全过程。首先介绍了客户的选择，从中了解到不是所有的购买者都是企业的客户，以确保企业准确定位。其次，运用有吸引力的产品或服务来吸引客户，通过分析并掌握客户的信息与客户进行有效的沟通来识别不同客户的需求，做到了解客户。还根据客户购买行为的分析，并对不同客户进行客户分类管理。还通过客户的满意度来测评客户关系的好坏，首先正确把握客户期望，让客户感知价值超越客户期望，以提高客户满意来实现客户忠诚这个最终目的。再次，分析了客户流失原因与挽留策略，强调不断创新保持老客户，开发新客户的警示，最后分析了客户关系管理存在的问题，提出使用CRM软件对企业发展是必然的建议。

关键词：顾客关系  发展现状  未来趋势  星巴克

目录

摘要

Abstract

绪  论-2

一、正确选择客户-2

（一）为什么要选择关系客户-2

1.不是所有的购买者都与企业有关系-2

2.不是所有的客户都是有价值的客户-2

（二）选择什么样的关系客户-3

1.什么样的客户是有价值的-3

2.大客户也会流失-3

3.小客户也可能是“好客户”-3

二、与客户的沟通-3

（一）怎样与客户沟通-3

1.有吸引力的产品或服务-4

2.细致周到的优质服务-4

3.正确处理客户投诉-4

三、客户关系的测评与维护-4

（一）客户满意的概念与影响因素-4

（二）怎样让客户满意-5

1.学会把握客户期望-5

2.让客户感知价值超过客户期望-5

（三）、客户忠诚的衡量-5

1.客户的重复购买率-5

2.客户对价格的敏感程度-5

3.客户对企业的信任和依赖-6

（四）实现客户忠诚的策略-6

四、客户的挽留-6

（一）客户流失的原因-6

（二）企业挽回流失客户-6

五、客户关系管理发展存在的问题-7

（一）观念落后，CRM未能融入企业文化-7

（二）数据采集认识不够，信息技术不成熟-7

六、结论与展望-7

参考文献-8

致  谢-9