XX花园住宅小区物业管理顾客满意度研究.doc

摘要：在现代商业社会，用户满意度的高低被认为是影响商业成功与否的重要因素之一。特别是在上海这样竞争白热化的市场，小区物业和房屋管理必须通过不断提高自身服务水平来满足住户的需求。

所以这次调查从内部服务质量和外部环境等方面分别找出了影响住户满意度的因素，同时讨论了小区物业管理成功的关键是否在于让住户满意和认可物业公司所提供的服务，继而进一步探究影响住户满意度的内部因素是否是决定物业管理成功与否的关键，紧接着研究顾客满意度对顾客忠诚度和物业企业长久发展的影响程度。在研究的最后阶段，根据统计的结果提出了可行性建议，帮助九泓物业公司对症下药，找到了战胜竞争对手的方法。

通过调查，找出了下列影响顾客满意度的因素，从外部因素来看，包括地段交通、周边环境和教育资源等，从内部因素来看，包括物业维修、保安服务、保洁服务和设备运行等。其中住户对保洁服务和保安服务的顾客满意度较低，所以在提高金鹰盛世花园顾客满意度的方案中有进一步针对这两项进行整改的具体措施。整体而言，金鹰盛世花园存在物业执行有关法规不到位、服务合同管理制度不健全和对住户抱怨不够重视等问题，其中收费过高和财务花费不透明的现象尤为突出，对此提出了全面财政预算管理的建议以加强成本控制，同时也通过建立物业信息系统来加强内部管理和方便物业公司与住户的交流，把顾客和物业公司之间的沟通障碍最小化。问卷结果表明，物业维修、保安服务这些内部因素很大程度上影响顾客对小区物业服务的满意度，进而影响物业公司的用户口碑和商业效益，所以提高顾客满意度是物业服务企业成功的关键。本次研究的限制性在于该小区才投入使用不足 5 年，存在有一部分问题还没有暴露出来的可能性，比如电梯老化，外墙剥落等，会导致部分细分项目的顾客满意度偏高。

关键词：物业管理；顾客满意度；顾客忠诚度；物业信息系统

目录

摘要

ABSTRACT

第一章-引言-1

1.1研究背景-1

1.2 研究意义-2

1.3 研究范围-2

第二章-相关理论基础-3

2.1 物业管理的相关概念-3

2.1.1 物业管理的内涵-3

2.1.2 物业管理的现状-3

2.2 顾客满意度-4

第三章-顾客满意度调查项目的设计和指标权重的确定-6

3.1 金鹰盛世花园概况-6

3.2 对金鹰盛世花园物业服务管理的前期调研-6

3.3 金鹰盛世花园物业服务项目指标权重的确定-8

第四章-金鹰盛世花园物业管理顾客满意度测算-10

第五章-对金鹰盛世花园物业管理满意度较低原因的探究-13

5.1 金鹰盛世花园物业执行有关法规不到位-13

5.2 金鹰盛世花园物业公司服务合同管理制度不健全-13

5.3 九泓物业公司对住户抱怨不重视-17

第六章-关于提高金鹰盛世花园顾客满意度的几点建议-19

6.1-针对本次调查中满意度偏低的服务项目及时整改-19

6.2 进行全面财政预算管理-20

6.3 建立物业管理信息系统-21

第七章-结论-22

7.1 提高顾客满意度是物业服务企业成功的关键-22

7.2 提高顾客满意度的具体方法-22

7.3 本次研究的限制性-22

结束语-23

致谢-24

参考文献-25

附录-27