浅谈电子商务中的客户关系管理的应用.doc

摘要：本文根据电子商务和客户关系管理的现有资料，先阐述了电子商务环境下的客户关系管理的内涵，应用模式的基本框架，再分析了中国电子商务环境下应用客户关系管理系统的特点、优势、现状以及面临的一些问题，最后综合以上，对存在的不足提出建议和对策，并对电子商务环境下的客户关系管理系统的蓬勃发展前景作出预测。

关键字：电子商务； 客户关系管理； CRM；客户价值

Abstract：Based on the e-commerce and customer relationship management of existing information, first elaborated under the electronic commerce environment customer relationship management connotation, application basic framework of the model, and then analyzed the China electronic commerce environment the application of customer relationship management system characteristics, present situation and some problems, finally based on the above, the existing problems were put forward suggestions and countermeasures, and under the e-commerce environment customer relationship management system's vigorous development prospect forecast.

Key words：Electronic commerce; Customer relationship management; CRM; Customer value

　　企业在电子商务时代的重要特点之一就是业务运作的网络化。电子商务时代的顾客信息管理的重要特征就是计算机技术和网络技术的应用，企业为顾客提供个性化服务成为了可能。

　　本文肯定了CRM在我国现阶段实施的必要性、可行性和成功性，说明了它是我国营销发展的必然趋势，针对分析得出的不足之处，提出的建议，用以确保CRM的实施效果，具有一定的现实指导意义。

　　客户关系管理是一个互动的学习过程，企业必须不断的改变工作流程和工作方式，乃至调整企业文化，不断的改进产品和服务以适应客户。

　　客户关系管理作为现在热门的客户管理思想，在电子商务时代尤为适用。其核心是通过管理顾客信息资源，分析顾客需求，向顾客提供个性化的满意服务，达到和顾客建立长期、稳定、相互信任的关系的目的。