销售员情绪表达与顾客情绪体验对顾客忠诚度行为的影响研究.doc

摘要：顾客忠诚度的提高是服务型企业创造价值的主要因素，情绪劳动除了对员工的心理健康有重要作用，在销售员和顾客互动过程中也影响着顾客忠诚度。本文以新的视角，通过对60家销售门店、180位不同顾客的实地调研以及后期数据的相关分析，探讨了销售员情绪表达与顾客情绪体验对顾客忠诚度的关系。研究表明，销售员积极的情绪表达和顾客积极情绪体验与顾客忠诚度呈正相关，并且顾客情绪体验在员工情绪表达和顾客忠诚度中起中介作用。最后本文讨论了该研究所存在的局限以及对未来的展望。

关键词：情绪表达  情绪体验  顾客忠诚度

目录

摘要

Abstract

引言-1

一、文献探讨与研究假设-1

（一）情绪与情绪感染理论-1

（二）顾客情绪体验与顾客忠诚-3

二、研究方法-4

（一）实施方案-4

（二）研究样本-4

（三）研究工具-5

（四）统计方法-5

三、量表的信度与效度分析-7

（一）顾客评价量表-7

（二）员工他评量表-8

四、实证分析与假设检验-8

（一）员工积极情绪、顾客积极情绪体验、顾客忠诚度与相关变量的相关性分析-8

（二）员工情绪表达、顾客情绪体验与顾客忠诚度的回归性分析-9

（三）顾客积极情绪体验的中介效应-10

五、研究结论与管理启示-11

（一）员工情绪表达与顾客忠诚度的关系-11

（二）顾客情绪体验的中介作用-11

（三）管理启示-11

六、研究局限-13

参考文献-14

附录-16