服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究--以宜家家居为例.doc

摘要：改革开放以来，市场经济在不断发展。服务型企业面临着日益严峻的竞争，怎样提供可以让顾客满意的优质服务？这成了服务营销研究的重要课题。本论文将以世界家居零售巨头——宜家家居为研究对象，在介绍宜家家居和它在世界范围内发展的现状后，结合SERVQUAL模型设计调查问卷，得出宜家服务质量的优劣。通过问卷调查结果和服务质量与顾客满意的关系综述，找到宜家家居给我国家具业带来的启示及为宜家解决在华难题提供的建议。

关键词：服务营销；服务质量；顾客满意；宜家家居

目录

摘要

Abstract

引言-4

一、服务营销中的服务质量管理和顾客满意的相关理论概述-4

（一）服务质量管理-4

（二）顾客满意-7

（三）服务质量管理与顾客满意的关系综述-9

二、宜家家居（IKEA）简介及现状-10

（一）宜家家居简介-10

（二）宜家成功之道-10

三、基于宜家家居服务质量与顾客满意度问卷分析-12

（一）问卷设计及样本选择-12

（二）宜家服务质量对顾客满意度影响分析-13

四、基于SERVQUAL模型对宜家服务营销策略分析-14

（一）宜家营销策略对我国家具业的启示-14

（二）宜家在华出现问题及解决意见-15

结语-17

参考文献-18