常州武进九洲喜来登前厅服务质量提升对策.doc

【摘要】随着时代的进步，人们的出行越来越频繁，旅行或者出差等都免不了晚上住宿的问题。前厅部作为酒店的其中一个部门，必然是第一个进行对客服务的重要部门，也就是酒店给客人的第一印象，同时代表着酒店企业形象。第一映像是否良好成为顾客能否成为回头客的重中之重。如果将酒店比作一条龙，那么前厅部就是那龙头。前厅部的工作向顾客反映了酒店的工作效率、服务质量以及管理水平并且直接酒店的总体形象。因此对前厅部的管理以及服务的要求都需要每个从事服务性工作人员的高度重视。

【关键词】前厅部 ；服务质量；提升

目录

摘要

Abstract

引  言-1

一、文献综述-1

（一）国外研究综述-1

（二）国内研究综述-2

二、常州九洲喜来登前厅部基本概述-2

三、问卷调查-3

（一）问卷统计和分析-3

（二）服务中存在的问题原因分析-5

四、服务质量提升对策-8

（一）提高员工的服务意识-8

（二）加强服务技能培训-8

（三）完善并充分利用客史档案-9

（四）加强部门之间的沟通与合作-9

（五）加强基层员工授权-10

五、总结-10

参考文献-11