我国商业银行客户满意度管理工作浅析.docx

【摘 要】本文的主要研究方法是实证分析，先进行定性理论研究，选取合适的指标，构建了一个符合本土国情的商业银行客户满意度评价体系，再根据得出的体系设计问卷、发放问卷，整理有关的调研数据，对结果加以分析，提出了个人建议。

【关键词】商业银行；客户满意度；客户满意度评价体系；建议

目录

摘要

Abstract

一、文献综述-2

（一）客户满意度-2

（二）我国商业银行客户满意度测评模型-3

二、我国商业银行客户满意度评价体系的构建-5

（一）我国商业银行现行客户满意度评价体系存在的问题-5

（二）建立我国商业银行客户满意度评价体系的原则-6

（三）构建我国商业银行客户满意度评价体系的流程-7

（四）体系内容-7

三、问卷调查研究-10

（一）问卷设计-10

（二）问卷调查结果分析-11

四、改进意见-14

（一）做好产品创新，进行差异化营销-14

（二）提高业务能力，开展服务营销-15

（三）科学布置厅堂，合理设置网点-15

（四）注重维护自身的品牌形象-15

（五）帮助公众树立金融服务收费理念-16

【参考文献】-17