影响移动通信行业顾客满意度因素的实证研究.doc

【摘要】2015年是中国移动通信服务业的关键年份,随着4G技术的发展和推广,整个行业进入了一个新的转型期。三大通信企业,中国移动、中国联通、中国电信相继在4G业务上展开对市场份额的争夺,这代表着移动通讯市场的成熟。政府也推出了一系列新政策,包括“上网流量不清零”、“流量可转赠”、“提速降费”等方案来降低资费水平。同时进行国有企业改革,在三大通信企业身上所体现出的就是加速商业化,打破了三大通信企业各自的垄断地位,三大通信企业开始互相竞争市场份额,这对于三大通信企业的影响是巨大的。三大通信企业要想保持利润额,保持市场占有率,就必然要做出相应的应对措施。移动通信行业作为服务业的典型代表,其主要利润来源和服务对象就是消费者,因此对移动通信企业提出了更高的要求,提升顾客满意度势在必行。大学生群体人数众多，特征明显,这个顾客群体消费潜力巨大,作为未来消费市场上的主力军,提升他们的顾客满意度进而提升其忠诚度来达到顾客保留的目的是很有必要的。因此,本文以大学生群体为研究对象,探讨了移动通讯行业顾客满意度的影响因素及提升该行业顾客满意度的策略。

【关键词】顾客满意 顾客满意度 大学生群体 

目录

摘要

Abstract

一． 问题提出-6

（一） 顾客满意概念界定-6

（二） 移动通信行业顾客满意度研究情况-7

二． 理论假设-8

三． 数据分析-9

（一） 问卷设计与处理-9

（二） 数据的描述性统计分析-9

（三） 相关性分析-13

四．结论-18

（一） 理论启示-18

（二） 实践建议-18

五． 总结-19

【参考文献】-19

附录：-21