售货员情绪表达与顾客人格特质对顾客购买行为的影响.doc

摘要：销售员情绪表达是促成顾客购买的重要影响因素。本文分析了销售员情绪表达对顾客购买行为的影响，并将顾客人格特质纳入其中作为调节变量。通过销售员销售过程的问卷调查，采用SPSS统计软件对数据进行分析，得出研究结果：销售员正性情绪表达与顾客购买行为呈正相关关系，研究还表明，顾客亲和性人格特质在销售员正性情绪表达与顾客购买行为之间起调节作用，即顾客亲和性越高，销售员正性情绪表达与顾客购买行为的关系越强。最后，本文探讨了由分析结果推导的对实体销售管理人员的管理启示，和本研究的一些局限、对系类问题的研究展望。

关键词：情绪表达；人格特质；购买行为

目录

摘要

Abstract

绪论1

（一）提出问题1

（二）研究意义1

一、文献探讨与研究假设1

（一）售货员情绪表达与顾客购买行为的关系1

（二）售货员情绪表达与顾客人格特质对顾客购买行为的影响3

二、研究方法4

（一）实施方案4

（二）研究样本4

（三）研究工具6

（四）统计方法6

三、量表的信度与效度分析7

（一）员工他评量表7

（二）顾客评价量表7

四、实证分析与假设检验8

（一）销售员正性情绪表达、顾客亲和性人格特质与相关变量的相关分析8

（二）销售员正性情绪表达与顾客购买行为的回归分析9

（三）顾客亲和性人格特质的调节作用10

五、研究结论10

（一）销售员正性情绪表达与顾客购买行为呈正相关关系的关系11

（二）顾客人格特质的调节作用11

（三）启示11

六、研究局限与展望12

参考文献13

附录15