餐饮企业O2O服务质量提升研究--以“饿了么”为例.doc

摘要：迅速发展的互联网和餐饮业的有效结合，使今天的餐饮外卖步入了线上线下有机结合的一种商务营销模式，即Online To Offline（O2O）餐饮外卖，虽然说O2O给传统餐饮行业带来了不同的消费模式，但服务质量问题依然需要得到整个餐饮服务业的重视。服务质量是企业的灵魂更是服务业发展过程的关键，尤其是餐饮行业，应该针对消费者的不同需求，从餐饮的类别、服务设施的改善、服务的过程以及服务人员的态度等方面入手，优化并提升服务质量。“饿了么”作为O2O餐饮市场的领头羊，本文以此为例，通过调查问卷以及其他相关的资料并结合SPSS分析发现“饿了么”存在着许多的服务质量问题，如外卖餐饮食物与网站宣传图片不符、商家承诺的服务和实际提供的服务不一致、送餐人员态度恶劣等问题，然后依据服务质量差距模型对“饿了么”进行深入分析，发现“饿了么”网站出现这些问题主要是由于管理者对服务质量标准制定不完善、对商家的审核不到位以及对工作人员的培训不够全面等七个“差距”方面的问题，最后，基于调查和调查分析，从认知、标准、交付、宣传、感知方面提出“饿了么”的改进方案。

关键词：餐饮企业  服务质量差距模型  饿了么

目录

摘要

Abstract

一、前言-1

二、服务质量概述-2

（一）服务质量定义-2

（二）服务质量差距模型-2

三、餐饮企业O2O服务质量调研-5

（一）问卷设计和发放-5

（二）问卷调研结果-5

四、餐饮企业O2O服务质量差距分析-6

（一） 顾客期望同管理者认知间的差距-6

（二）管理者认知同服务标准间的差距-7

（三）服务标准同服务传递间的差距-7

（四）服务传递同外部沟通间的差距-8

（五）顾客期望同顾客服务感知间的差距-8

（六）顾客期望同员工感知间的差距-8

（七）员工感知同管理者认识间的差距-9

五、餐饮企业O2O服务质量优化措施-9

（一）深入了解顾客所需，减少认知差距-10

（二）合理设定服务规范，减少标准差距-11

（三）准确提供标准服务，减少交付差距-12

（四）坦诚进行服务沟通，减少宣传差距-13

（五）构建优秀企业文化，减少感知差距-14

六、结论-14

参考文献-16

注释-16

致谢-18

附录-19