呼叫中心绩效管理优化方案研究--400客服部为例.doc

摘要:随着服务业的发展，呼叫中心人力资源管理问题逐步受到广泛的关注。成熟的呼叫中心，人力资源成本占到整个企业运营成本的65%左右。大多数管理者认为，呼叫中心实际上是对人的管理。因此一套科学而有效的绩效管理体系对于呼叫中心的发展来说尤其重要。本文在绩效管理理论和方法的基础上，对运满满呼叫中心现存绩效管理问题展开了研究，发现绩效管理上存在的问题与不足，分析问题产生的原因，综合考虑运满满400客服部人力资源特点和发展现状，对绩效管理体系提出优化建议。

关键字：呼叫中心  绩效管理  绩效优化

目录

摘要

Abstract

一、 引 言-1

（一）问题提出-1

（二）本文主要研究内容及研究框架-2

（三）本文主要研究方法-4

二、绩效管理相关理论-5

（一）绩效与绩效管理的概念-5

（二）绩效管理的目的与作用-5

（三）绩效改进-5

三、运满满400客服部绩效考核现状与问题分析-7

（一）公司概况-7

（二） 400客服部现状-7

（三）现有绩效考核方案概述-9

（四）现有绩效考核方案问题分析-10

四、运满满400客服部绩效优化方案设计-12

（一）优化方案设计的目标、思路、原则-12

（二）员工目标及KPI选择-14

（三）绩效管理实施与推进-16

五、结论-18

参考文献-19

致 谢-20