民营快递业顾客满意度测评研究(申通快递为例).pdf

摘要：改革开放后中国引进快递服务，1993 年国内第一家民营快递企业诞生。2006 年邮政体制改革以后，我国的快递尤其是民营快递呈现出爆发式增长的态势，但直到近几年电子商务的崛起，快递业才开始出现了规模化的企业。与此同时，民营快递业的投诉率却逐年递增。根据国家邮政局最新公布的2013 年3 月邮政业消费者申诉情况的通告中，申诉率前十的企业均为民营快递企业，其在服务能力、服务质量以及员工素质等方面存在一系列问题。对民营快递业进行顾客满意度测评，是提高服务质量的基础工作，是民营快递企业实施顾客满意管理的重要手段。基于顾客满意度理论，建立了民营快递业顾客满意度的指标体系，利用层次分析法与模糊综合评价法相结合构建民营快递业模糊综合评价模型，并以申通快递为例进行实证分析，在对消费者进行抽样调查的基础上，利用模糊统计方法得到各因素的顾客满意度评价集，计算出该企业的顾客满意度指数，最后结合测评结果提出如下发展建议：完善售后服务；提高员工素质；实施差异化战略；加快信息化建设。对民营快递业进行顾客满意度测评有利于提高企业的服务质量和管理水平，促进快递行业的健康发展。

关键词：民营快递业；顾客满意度；层次分析法；模糊综合评价法

本文综合运用了层次分析法和模糊综合评价法，综合考虑了受理及揽收服务满意度、投递服务满意度、售后服务满意度三个方面以及员工职业素养、企业形象等制约因素，建立了民营快递业顾客满意度测评指标体系，是定性分析与定量分析的结合，既克服了层次分析法的不足，将人为的影响因素减少到最低的程度，又兼具科学性和易操作性，有利于提高指标权重的精确度和客观性，为民营快递业顾客满意度测评提供了依据。并以申通快递为例进行实证分析，提出“完善售后服务”、“提高员工素质”、“实施差异化战略”、“加快信息化建设”四条发展建议。

本文采取指标测量法进行顾客满意度指数测量，很难将民营快递行业顾客满意的指标因素考虑周全，同时由于是初次探讨构建民营快递业顾客满意度测评指标体系，在评价因子的选择以及分析方法的运用上可能还有所欠缺，如何更科学的选择评价因子和分析方法，仍有待进一步研究和完善。同时本文所提出的快递企业发展建议，需要不断的结合实际的情况进行调整和完善。