快速消费品行业的客户关系管理研究.pdf

摘要：赢得客户，才能赢得市场，客户关系管理是企业赢得客户、保留客户、保持市场竞争优势的重要战略之一。产品同质化的增强和自由竞争的局势加快了国内外快速消费品企业探讨改善客户关系有效途径的步伐。快速消费品行业的特点在一定程度上加大了客户关系管理实施的难度。因此，对此项研究具有重大现实意义和广阔前景。

该论文结合快速消费品行业产品、消费者、营销渠道的特点，选取行业内供应商、零售商、消费者三者间的相互关系，分析探讨客户关系管理在该行业内实施的可行性。针对客户信息收集难度大、个性化服务不突出、企业外部合作、内部协作等存在的问题，提出加强企业合作、使用创新数据收集方法、企业内部文化和流程再造等策略。希望对相关企业在客户关系管理的实施问题上有一定的借鉴作用。

关键词：快速消费品；客户关系管理；客户信息；客户忠诚

本文从客户关系管理的人文管理角度进行研究探索，先对客户关系管理理论的定义做出整理和介绍，从分析其发展和市场前景看企业实施客户关系管理的意义，为本次研究提出理论依据。第三章从FMCG 产品特点、消费者特点及渠道特点入手，并对FMCG 行业中客户对象进行界定。行业中客户对象众多，本文由供应商、零售商、终端客户三方间的关系出发，选取供应商典型客户零售商、终端消费者进行探讨。其间涉及快速消费品制造商销售渠道选择、客户信息收集、提升客户满意度等问题。结合相关案例，浅析成功企业在面对客户关系管理实施难题时所采取的创新方法，其后总结策略供有关企业借鉴。最后一章对本次研究存在的不足进行归纳总结，望在获得更多理论、实例支持的基础上，获得新的进步。