基于客户感知的洗车作业优化排序.doc

摘要:目前大多数洗车快修店采用先到先服务的传统洗车排序方式，导致系统效率不高且客户满意度较低，优化后的洗车作业排序方案能够提高客户满意度，并且改善洗车效率。本文结合行为科学理论，把“有限理性”特点融入与客户紧密接触的洗车服务中。首先，借助前景理论中的价值函数，选取合适的参考点，将客户分为现场等待客户和预约取车客户两类，分析两类客户在不同情况下的感知满意度，并分别构建不满意度函数和感知曲线。接着，对所研究的问题从资源环境、任务约束和优化目标三方面进行分析，以此建立调度模型。而后，编制符合于该洗车排序问题的粒子群算法，以得出最优方案。最后，通过对具体案例的分析，与传统的洗车方式对比，展现模型及算法的优越性。

关键词：调度  洗车排序  客户满意度  前景理论  粒子群算法

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究意义-1

1.3研究内容-1

2文献评述-2

2.1排序问题研究现状-2

2.2基于心理感知解决调度及流程问题研究现状-2

2.3粒子群算法应用-3

2.4文献总评-3

3基于前景理论构造客户感知不满意度函数-4

3.1数据收集及分析-4

3.2客户感知分析-6

3.3客户感知不满意度函数构建-6

4问题描述与建模-8

4.1问题描述-8

4.2参数与变量定义-9

4.3调度模型设计-9

5算法设计-10

5.1粒子的表示-10

5.2最优粒子挑选过程-11

5.3粒子位置和速度的初始化-11

5.4粒子位置和速度的迭代更新-11

5.5算法步骤-12

6案例-12

6.1案例描述-12

6.2参数分析-12

6.3优化结果-13

7结论-15

参考文献-15

附录-16

致 谢-20