超市顾客满意度提升策略研究.doc

摘要：在这个社会和经济的快速发展的时代，人们的需求也变的越来越多，超市的发展成为新的趋势。超市每天的消费量,大多就是就是靠顾客的重复都买行为。但是要想保证超市的发展，仅依靠老客户是行不通的，必须在保留老客户的层面上吸引新顾客才是最重要的。但由于现在超市的数量在不停的增长，超市想在竞争中占得优势，就必须保障客户有重复消费的行为，要想让客户有这种行为就以提高顾客满意度为基础.只有这样才能保证这家超市的持续运行。本文主要写超市与顾客之间的关系、了解什么是顾客满意度、影响顾客满意度的因素或者是超市与顾客之间存在的问题、最后针对这些问题提出解决的方案，来全面提高顾客的满意度，以此来实现超市的长期稳步发展。

【关键词】： 顾客满意度  苏果超市  营销策略

目录

摘要

Abstract

一、引   言-5

（一）研究背景-5

（二）研究意义-6

二、文献综述-6

（一）顾客满意度的概念-6

（二）顾客满意度相关研究-7

三、客户满意模型的构建-8

（一）理论模型-8

（二）指标体系-9

四、高邮市苏果超市的实证调查与分析-11

（一）调查设计-11

（二）调查过程-11

（三）调查分析-11

五、影响超市顾客满意度的因素-14

（一）价格的制定不合理、促销活动少-14

（二）商品的种类单一化-15

（三）产品质量得不到保证-15

（四）服务态度差、不能友好地处理顾客抱怨-15

六、超市满意度提升策略-16

（一）价格合理化-16

（二）丰富产品种类-17

（三）保证产品质量-17

（四）提高服务态度，妥善解决顾客抱怨-18

七、结束语-18

参考文献：-19

附录：苏果超市对顾客满意度调查问卷-20