餐饮业客户忠诚度研究.doc

摘要：随着中国经济的迅速发展，全国各地中餐饮业的数量也在快速增加，客户资源在餐饮行业中成了主导地位和最重要的资源，如何正确的收集客户，满足不同客户的相关的需求，保留老客户，以客户为出发点制定合理的策略，这些都是我国餐饮业将要解决的问题。现在，我国餐饮企业对客户忠诚的不够重视，服务意识认知不足，缺乏营销手段，对企业价值客户定位不精准等问题。

本从客户忠诚概念、定义入手，其测量以及影响因素，结合国内外对此领域的研究现状，分析我国餐饮业存在的问题，提出对策，利用相关理论，从本质认知客户，发展与客户的良好关系；提高服务人员的素质；制定客户乐意接受的价格；要有顾客成本概念，通过提高客户忠诚度，以此提升客户价值和提升品牌形象，从而实现利润最大化。

【关键词】客户忠诚；餐饮业

目录

摘要

Abstract

一、 绪论-5

（一）研究背景-5

  （二）研究目的-5

  （三）研究意义-5

二、文献综述-6

（一）客户忠诚的概念-6

1.客户忠诚定义-6

2.客户忠诚分类-7

3.客户忠诚影响因素-7

（二）国内外客户忠诚度研究现状-7

1.国内研究现状-7

2.国外研究现状-7

三、餐饮业概括-7

  （一）我国餐饮业现状-8

     1.市场规模-8

     2.行业收入构成-8

     3.发展方向 -8

     4.消费形式-8

  （二）我国餐饮业的问题及其分析-9

1.当前我国餐饮卫生问题的普遍性-9

2.服务人员素质不高-9

3.行业竞争手段雷同，市场定位不明确.-9

      4.发展环境有待改善-10

四、提高我国餐饮业客户忠诚度的对策-10

（一）加强卫生监管、提升人员素质-11

1.加强卫生监管-11

2.提升人员素质-11

（二）提升感知价值-11

 1.提高菜品质量和服务品质-11

 2.不断创新菜品和服务-11

3.实施有效的服务补救.-12

    4.提升员工满意度-12

（三）加强细分市场的忠诚度-12

（四）创建公平税负的环境-13

五、结论-13

[参考文献]-14