餐饮业顾客忠诚度研究--以肯德基为例.doc

摘要：生活节奏日益加快，餐饮业发展势头愈加猛烈的21世纪，为了提高自身的竞争力，如何提高顾客的忠诚度成为餐饮连锁企业的重要任务。而餐饮业中，以快餐行业的发展势头最为猛烈，本文以肯德基为例，对肯德基顾客的忠诚度进行研究，采用理论与实际相结合的方式，先阅读了有关顾客忠诚的文献，在此基础上设计了相关的调查问卷，然后在实地进行问卷调查。经过研究，得出以下结论：肯德基的忠诚顾客更多的集中在年龄较为年轻，收入相对较低的消费群体中，且愿意重复购买肯德基的顾客也会向他人推荐肯德基的产品和服务。结合结论提出了一些建议，例如正确识别忠诚顾客、管理顾客期望等。

关键词：餐饮业；肯德基；顾客忠诚度

目录

摘要

Abstract

一、引言-2

二、顾客忠诚度的概念和意义-3

（一）顾客忠诚-3

（二）顾客忠诚度-3

（三）顾客忠诚度对企业的意义-4

三、餐饮业的发展现状-4

（一）餐饮收入持续增长，市场规模不断扩大-4

（二）餐饮企业转型发展，大众化趋势愈加明显-5

（三）购物中心的快速发展以及电子商务的快速发展-5

四、肯德基消费者的忠诚度实证调查-5

（一）问卷的基本情况-6

（二）问卷的分析-6

五、肯德基的忠诚度调查结果分析-8

（一）忠诚度的问卷数据分析-8

（二）消费者忠诚于肯德基的原因-10

六、建议与结论-10

（一）建立标准化的作业流程-10

（二）良好的创新意识，不断更新产品以及产品组合-11

（三）特色化、本土化的发展意识-11

[参考文献]-12

附件一-13