网络环境下顾客信任的问题与对策研究.docx

摘要:本文通过对以往学者的文献研究，结合互联网时代的实际情况，对网络环境下的顾客信任的问题进行粗浅的分析。发现相对于传统市场而言，网络环境下顾客信任的问题主要有短暂性、易转移、易流失以及信任度更低等特点，并在文献研究的基础上，分析了互联网环境下影响顾客信任的因素包括顾客认知信任、商家信誉、组织能力、网站安全性以及技术支持等，最终结合所有分析探讨出商家或 者网络平台建立顾客信任的对策，例如利用互联网的便捷性满足顾客的个性化需求，利用管理减少因为员工拥有的顾客信任所带来的关系效益损失以及做更多有利于树立企业形象的善举等。

【关键词】顾客信任 顾客满意 网络信任

目录

摘要

Abstract

一、-选题背景与意义-2

二、-相关理论与定义-3

(一)-网络环境-3

(二)-信任和顾客信任-3

三、-影响网络环境下顾客信任的因素-4

(一)-顾客认知信任-5

(二)-顾客网络购物经验-5

(三)-顾客参与-5

(四)-商家的能力和可满足性-6

(五)-企业员工善意和友好的服务态度-6

(六)-企业责任感知-6

(七)-平台的技术保障和交易规范-7

(八)-社交媒体赢得顾客信任-7

四、-网络环境下的顾客信任问题-8

(一)-网络环境下的顾客信任度更低-8

(二)-商家滥用营销模式培养顾客信任-8

(三)-网络环境下顾客信任容易受到媒体宣传的影响-9

(四)-网络环境下的顾客信任大部分是短期的突发的-9

(五)-网络环境下容易由于员工流失导致顾客信任关系收益损失-9

(六)-顾客对网上卖家缺乏初始信任-9

五、-网络环境下顾客信任的策略分析-10

(一)-企业践诺度发展顾客信任-10

(二)-善因营销-11

(三)-企业建立员工拥有的顾客信任向企业转化的机制-11

(四)-不断完善产品质量和服务体系提高顾客信任-12

(五)-借助社交媒体的优势赢得顾客信任-12

六、-结论和研究局限-13

【参考文献】-14