网络环境下顾客忠诚度提升策略分析--以京东商城为例.docx

摘要：从顾客忠诚理论的研究现状来看，国外理论已经趋于成熟，但国内还没有一个完整的理论体系,有待讨论的空间，所以顾客忠诚度一直以来都是学者们非常关注的话题。对企业来说，首要问题就是如何经营自身发展，提高顾客忠诚度就是提高企业核心竞争力的关键之一。随着“互联网+”概念的盛行，网络已经成为了人们生活中不可或缺的一部分，引起了一股新形式的消费狂潮，越来越多的企业开始重视网络营销，所以本文将从互联网这个全新的角度，以调查问卷的形式，对顾客忠诚度的提高策略做进一步深析。

关键词：顾客忠诚度；网络营销；京东商城

目录

摘要

Abstract

一、研究背景及意义-5

（一）研究背景-5

（二）研究意义-5

二、相关概念及理论-6

（一）顾客忠诚度的概念-6

（二）顾客忠诚度的形成机制-6

（三）网络营销的概念-7

三、网购的现状分析-8

（一）网购的规模与趋势-8

（二）网络消费者的构成-8

（三）网购平台的选择-10

（四）网购忠诚度的影响因素-10

四、京东商城顾客忠诚度影响因素分析-12

（一）京东简介-12

（二）调研过程-13

（三）影响因素分析-13

五、提高网络顾客忠诚度的措施-15

（一）提供个性化服务-15

（二）提升服务质量-15

（三）建立完整的顾客信息体系-16

（四）发展企业优势-16

（五）建立可靠地信誉-16

（六）让消费变得更加便利-17

（七）树立良好的企业形象-17

六、总结-17

【参考文献】-18

【附录】-19