苏果超市服务质量管理与顾客满意关系研究.docx

摘要：随在当前社会经济的不断发展与转型，服务经济越来越受到重视，越来越多的学者开始将目光转向服务营销领域。企业们也纷纷关注服务质量与顾客满意方面，他们意识到服务质量与顾客满意是企业获利的重要影响因素。服务质量和顾客满意都是服务营销管理的核心观点。但是，我国大型超市服务质量水平良莠不齐，在当前市场环境中只有提高服务水平，提供优质服务，才挽留和吸引顾客，并提升顾客满意。本文正是在这样背景下,以苏果超市为例,探讨了零售业服务质量与顾客满意之间的关系。

关键词:苏果超市，服务质量，顾客满意

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

二、文献综述-1

（一）服务质量相关研究-1

（二）顾客满意理论研究-2

（三）服务质量与顾客满意的关系研究-3

（四）文献述评-4

三、苏果超市提高服务质量的方法-5

（一）服务建设-5

（二）实施层面要求-6

 四、苏果超市服务质量体系中存在的问题-7

（一）苏果超市提供的产品难以满足顾客需求-7

（二）苏果超市的服务水平难以满足顾客需求-8

（三）苏果超市的地理位置和购物环境令顾客不满意-8

（四）苏果超市的其他方面-9

五、建议-9

（一）提升超市产品服务价值-9

（二）提升超市购物环境价值-9

（三）提升超市员工服务价值-10

（四）提升超市顾客价值-10

七、总结-11