新城悦物业服务客户满意度提升策略研究.doc

摘要：随着物业服务市场日渐成熟和竞争日益激烈，物业客户满意度已经成为物业服务企业生存和发展的先决条件。因此关注住户需求、研究住户满意度是物业企业取得竞争优势重要的举措。本文基于ACSI模型和层次分析模型构建物业满意度评价体系，通过指标问卷调查新城悦物业在南京区域内的物业服务满意度，分析目前新城悦物业服务存在的问题，在此基础上提出针对新城悦物业服务满意度的提升策略。

 [关键词]物业服务; 客户满意度; 提升策略

目录

摘要

Abstract

一、引言-4

二、客户满意度相关基础理论-4

（一）客户满意度概念-4

（二）物业服务行业满意度测评-5

三、新城悦物业服务有限公司简介-6

四、新城悦物业客户满意指标体系的构建-7

（一）物业客户满意度评价体系构建-7

（二）指标选取-8

五、调查方案设计-10

（一）调查目的与调查内容-10

（二）调查对象-10

（三）调查方法-10

（四）调查期限与时间安排-11

六、新城悦物业服务客户满意度调查结果分析-11

（一）物业服务满意度现状-11

（二）新城悦物业服务存在的问题-13

七、新城悦客户满意度提升策略-15

（一）规范基础服务-15

（二）创新服务提升-16

八、小结-17

【参考文献】-18

附录：调查问卷-20