论宾客关系对酒店品牌产生的影响_酒店管理.doc

摘要:随着改革开放的不断深入，国外酒店品牌不断进入我国经济型酒店市场，国外品牌的加速扩张和建立使得我国经济型酒店市场的竞争越来越激烈。一个经济型酒店品牌要想获得长久的生命力必须通过宾客关系提高顾客满意度。本文浅析星级酒店构建自身品牌的意义，再详细分析宾客关系，提出自己的对策建议，阐述宾客关系对酒店品牌构建的影响。通过宾客关系两大模块——顾客满意度和处理投诉在酒店行业的地位进行分析，及其对我国酒店品牌的构建存在的问题提出有现实意义的解决策略。

关键词:宾客关系，酒店品牌，顾客满意度

Abstract:With the continuous deepening of reform and opening up foreign hotel brands continue to enter China's economy hotel market, the accelerated expansion of the domestic brand and the establishment of increasingly fierce competition in China's economy hotel market. A budget hotel brand in order to obtain long-term vitality must Guest Relations to improve customer satisfaction. This article Analysis-star hotel build their own brand of significance, a detailed analysis of the Guest Relations, put forward their own suggestions on the hotel brand built by the Guest Relations. Guests with two modules - customer satisfaction and handling of complaints were analyzed in the hotel industry's position, and its practical significance solving strategies build the problems of our hotel brands.

Key Words：guest relations； hotel brand；customer satisfaction

企业的核心竞争力决定于企业的知名度和受欢迎程度，企业受欢迎程度是建立在顾客满意度基础上的，这已经是社会的共同认识。在经济全球化的今天，大批外国著名酒店集团迅速登陆中国市场，导致中国本土酒店生存和发展空间受到严重挤压，有的成为西方品牌的特许经营或委托经营的合作对象，有的发展举步维艰。目前国外经济型酒店品牌相对于豪华型酒店品牌进驻中国的速度和力度相对较弱，给国内经济型酒店发展留存了宽松的环境。在当今品牌催生、品牌体验的经济环境中，消费者的消费行为表现出明显的品牌体验需求特征。拥有连贯的、一致的、积极的品牌体验已经成为保持顾客品牌忠诚的最主要原因。

　　　服务是酒店品牌的基础,必须有稳定可靠的质量和超凡脱俗、独树一帜的个性,必须满足消费需求。酒店是依靠给顾客提供各种服务来赢得利润和价值的。“一切来自于客人的满意程度。”因此，管理者应该意识到，酒店要实现可持续发展，就应该不断对服务质量进行归纳总结提炼，创造“与众不同”的服务特色，形成和谐的宾客关系，构建具有中国特色的酒店品牌，促进酒店的长远发展。