社区保安人力资本与社区服务质量--六盘水市钟山区社区的实证研究.doc

摘要：近年来，社区服务质量已经是社会公众和政府部门重要的关注对象。但纵观国内，社区居民对社区的服务满意度不尽人意。并且现有研究较少的从人力资本这一角度去解决一些社区服务质量差的问题，所以本文将目光放在保安这一典型的人力资本视觉上对社区公共服务质量进行研究，致力于提出可以提升公共服务质量的建议。本研究在服务质量、人本资源、公共服务等相关理论及文献研究的基础上，构建了研究模型，通过对社区居民的调查研究了社区服务质量的评价维度，以及社区保安人力资本与社区服务质量的关系。本文以笔者周边地区30个社区为实证研究对像，通过发放问卷的方式来采集数据，最后利用SPSS对回收的样本数据进行统计分析，得到了相应的结论：社区公共服务质量的五个相关维度;社区保安的人力资本状况普遍偏低;人力资本各方面水平与社区服务水平之间存在相关性。

 关键词：公共服务;服务质量;人力资本；相关性分析

目录

摘要

Abstract

1前言-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的和意义-2

1.3研究方法与结构-2

1.3.1研究方法-2

1.3.2 研究结构-2

2文献综述-3

2.1人力资本研究文献-3

2.2服务质量决定因素理论研究文献-4

2.2.1服务质量-4

2.2.2服务质量差距模型-4

2.2.3 SERVQUAL量表-5

2.2.4 SERVQUA分数计算公式-7

3 实证研究-7

3.1变量的选取与定义-7

3.1.1对于构成人力资本的变量选取-7

3.1.2对于构成社区服务质量的变量选取-8

3.2问卷设计-8

3.3 样本选择与数据收集-9

4 调查数据分析-9

4.1描述性统计分析-9

4.1.1社区各维度服务质量分析-9

4.1.2社区保安人力资本现状分析-11

4.2 相关性分析-12

4.3线性回归分析-13

4.3.1多元线性回归模型-13

4.3.2运用回归分析法-13

4.3.3运用逐步回归法-13

4.3.4回归分析结果原因探究-15

5研究结论与建议-15

5.1研究结论-15

5.1.1社区公共服务质量的五个维度-15

5.1.2社区保安的人力资本状况普遍偏低-16

5.1.3人力资本各方面水平与社区服务水平之间存在相关性-16

5.2建议-16

5.2.1公共服务进一步树立基层人力资本观念-16

5.2.2公共服务部门应建立适合的用人机制以及创造良好的用人环境-16

5.2.3公共服务应注重提升个性化服务的质量-17

5.3研究展望与局限-17

参考文献-18