摘要:随着信息技术的快速发展、电子商务的普及，客户己经成为各个行业激烈争夺的稀缺性资源。谁掌握了客户，谁就拥有了市场份额。然而面对庞大的客户群体，如何采取针对性的策略进行有效的管理就成为值得研究的新课题。圆通公司作为专门为制造及贸易等其他公司提供专业物流服务非生产性企业，对客户的依赖程度非常高，因此其客户关系管理显得尤为重要。

　　　本文通过运用分析型客户关系管理理论，从圆通公司的竞争环境以及公司内部的客户管理现状等进行分析，找出圆通公司在客户管理中存在的缺陷和不足，构建适合圆通公司的客户关系管理体系，提出具体的客户关系管理体系实施方案，并对保障圆通公司成功实施客户关系管理体系的关键因素做出详尽的说明，从而使分析型客户关系管理理论能够在圆通公司中得以实际运用。

关键字：客户；客户关系管理；体系；圆通公司

Abstract:With the rapid development of information technology,the popularity of e-commerce,the customer has become more and more searce resources which rivaled by the various companies of all sectors.Who owns the customers，whoever owns the market share;the company who can retain the key customer and continuously atrract new customers,who will be able to secure the market share and be the leader of the related industry.However,with the huge customer database,how to take appropriate and effective management strategies has become a new topic to be studied.As a specialized company for manufacturing yuantong trade and other companies to provide professional logistics service to customers, the productive enterprises of very high, so its customer relationship management is particularly important.

　　　Based on analytical model of customer relationship management theory, analysis from the competitive environment and yuantong company internal customer management current situation, find in customer management of yuantong defects and deficiencies, construct the yuantong company customer relationship management system, and put forward the concrete implementation plan of customer relationship management system, and to ensure the successful implementation of yuantong company customer relationship management system is the key factor to make detailed instructions, thus make analysis model of customer relationship management theory can be used in the actual yuantong company.

Keywords: Customers; Customer relationship management; System;Yuantong company

　　　目前我国快递业普遍处于较低的服务水平，缺乏先进的经营理念，更很少有企业运用现代的市场营销手段来经营企业，无法满足客户在运送服务、速度、售后等方面的要求。由于经济往来越来越频繁，对于物品流动与传输的需求也越来越多，业务的明显增多极大的催生了快递企业的繁荣与发展。同时，国内的快递企业已经意识到，要做大做强必然面临着一个国际化的过程，这就要求国内的快递企业需要建立一套反应灵活、快速、高效的管理体系作为支撑。

　　　快递作为服务行业，对客户的依赖性非常强，而客户对快递公司提供服务的要求也越来越高，因此，完善的客户关系管理体系的建立就显得日益重要。但是我国对于客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的应用，除了较大的外资公司以外非常之少，快递企业面对日益庞大的客户群体常常束手无策，客户由于得不到良好的服务，其流失率也是非常高。

　　　通过为圆通速递（物流）有限公司（以下简称圆通公司）导入分析型客户关系管理理念，对公司进行分析，建立起一个适合圆通公司的完善的客户关系管理体系，帮助圆通公司科学地进行客户管理，提高圆通公司客户服务质量和企业竞争力。