电子商务时代当当网客户关系管理及对策研究.doc

摘要:现如今经济发展迅速，互联网和信息技术随之发展与创新，电子商务是其重要的结合体。电子商务的迅速发展，为消费者提供了更为便捷的服务，使得消费不再受地域、天气、时间等客观因素的影响。与此同时，电商企业竞争激烈，企业除了提升自身产品和服务的竞争力，更为重要的是加强客户关系管理。

在发展迅速和竞争激烈的市场中，单纯依靠产品很难取得优势，而忠诚的客户关系更能获得稳定性。客户关系管理作为企业的一项新的战略资源，长期且有意识的对客户施以管理，强化企业与客户之间的合作。协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，从而实现企业与客户之间的双赢。

本文以当当网为研究对象，在电子商务的基本环境下，从客户关系管理的概念入手，总结出客户关系管理的基本理论，并对当当网的客户关系管理现状和营销策略进行分析研究，分析并找出其存在的问题，进而提出合理的对策及建议。

关键词 电子商务；客户关系管理；当当网；营销策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及研究意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-2

1.2.3 文献评价与启发-3

1.3 研究的主要内容与技术路线-3

1.3.1 研究的主要内容-3

1.3.2 研究方法-3

1.3.3 研究的技术路线-5

2 客户关系管理理论相关文献综述-6

2.1 客户关系管理理论概述-6

2.1.1 客户关系管理的产生及发展-6

2.1.2 客户关系管理内容及功能-6

2.2 电子商务营销策略概述-7

2.2.1 电子商务理论概述-7

2.2.2 电子商务营销策略-7

2.3 电子商务对客户关系管理的影响-8

2.3.1 有利影响-8

2.3.2 不利影响-8

3 当当网电子商务环境及客户关系管理现状及问题分析-10

3.1 我国电子商务发展现状分析-10

3.1.1 政治环境分析-10

3.1.2 经济环境分析-10

3.1.3 社会环境分析-10

3.1.4 技术环境分析-10

3.2 当当网现状分析-10

3.2.1 当当网介绍及发展现状-10

3.2.2 当当网客户关系管理分析——IDIC分析-11

3.2.3 当当网营销策略分析-11

3.3 当当网客户关系管理存在问题分析-12

3.3.1 产品问题降低了客户忠诚程度-12

3.3.2 价格战、运费造成了客户流失-13

3.3.3 宣传不到位影响客户关系的开发-14

3.3.4 “物流肠梗阻”降低了客户满意程度-14

3.3.5 投诉频发影响了客户服务管理-15

4 电子商务当当网客户关系管理优化策略-16

4.1 提升客户忠诚程度-16

4.1.1 优化产品组合，提高产品质量-16

4.1.2 想法设法努力实现客户的完全满意-16

4.2 加强客户关系保持管理-16

4.2.1 合理制定价格，切勿盲目价格战-16

4.2.2 利用客户投诉分析客户流失的原因-17

4.3 加强客户关系开发管理-17

4.3.1 积极采取促销策略，多方位宣传-17

4.3.2 客户关系的开发-17

4.4 提高客户满意程度-17

4.4.1 加强物流体系的建设-17

4.4.2 以客户为中心，实现客户满意-18

4.5 加强客户服务管理-18

4.5.1 增强用户体验-18

4.5.2 提高处理投诉质量的措施-18

结论-20

致谢-21

参考文献-22