徐州移动客户关系管理系统的应用研究.doc

摘要:随着2008年电信行业的重组与规划，电信行业三大巨头的竞争也日益的激烈，不仅仅体现在他们的业务、产品、价格、渠道的竞争，更多的是向以市场、客户需要、客户满意为中心的竞争转化,也是公司各自的管理制度、方式、水平等综合能力的较量。面对客户高质量的需求，中国移动作为最大的通信运营商，必须以客户为中心，为客户提供可靠、多样性的服务，同时完善已有体系，并且探索客户关系管理新模式。

本文以徐州移动分公司为例来深入分析研究客户关系管理系统在公司的应用状况，发现公司运营中存在的问题，并提出解决的方案和措施。第一，阐述本文的研究背景，分析国内外研究状况以及发展趋势，提出本文研究内容和方法。第二，阐述了客户关系管理里客户价值、生命周期等相关理论基础以及它的起源发展和意义。第三，利用数据和市场现状来分析徐州移动分公司客户关系管理中的不足。第四，研究分析客户关系管理的不足，并制定出针对性的策略。

根据徐州移动分公司的目前情况，探索合理可靠的客户关系管理模式，为徐州移动日后的发展也有一定的借鉴意义。

关键词 客户关系管理；中国移动徐州分公司；营销战略；CRMS

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-2

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国内研究现状-2

1.2.2 国外研究现状-3

1.3 本文研究方法和内容-4

1.3.1 研究内容-4

1.3.2 研究方法-4

2 客户关系管理相关理论概述-6

2.1 客户关系管理概述-6

2.1.1 客户关系管理起源与发展-6

2.1.2 客户关系管理的内容和意义-7

2.2 相关理结论基础-7

2.2.1 客户价值及生命周期理论基础-7

2.2.2 客户满意度和忠诚度的理论基础-8

2.2.3 数据库营销理论基础-8

3 中国移动徐州分公司客户关系管理现状及问题-10

3.1 徐州移动分公司及市场概况-10

3.1.1 徐州移动分公司概况-10

3.1.2 国内移动通信市场概况-11

3.2 徐州移动竞争对手及客户关系管理现状分析-11

3.3 徐州移动客户关系管理的问题分析-12

3.3.1 套餐消费水平高-12

3.3.2 企业管理模式僵化与管理观念陈旧-12

3.3.3 客户关系管理系统功能不完善-13

3.3.4 客户满意度不高-13

第4章 中国移动徐州分公司客户关系管理系统的应用-14

4.1 制定有效的营销战略-14

4.2 客户关系管理的完善-14

4.2.1 信息模型的完善-14

4.2.2 内部管理机制的完善-14

4.2.3 客户服务系统的完善-15

4.3 对客户管理进行分类-15

4.3.1 优质客户的维持-15

4.3.2 一般客户及带动-16

4.4 完善客户的利益保障制度-16

4.4.1 建立客户档案制度-16

4.4.2 合理制定优惠制度-16

结论-17

致谢-18

参考文献-19