名胜酒店个性化服务研究.doc

摘要:随着大数据时代的到来及酒店业的不断扩张，人们对酒店的服务需求越发个性化。在酒店发展过程中，顾客的个性化需求愈加丰富多样，个性化服务也成为人们研究和关注的重点。

本文以名胜酒店为研究对象，运用文献分析法、问卷调查法与案例分析法对酒店的个性化服务进行了研究。笔者对酒店现状进行调查与分析，研究结果发现酒店个性化服务存在的问题主要包括服务系统不完善、硬件设施设计不合理、缺乏专业的服务人员以及员工激励机制与顾客保障机制不健全。本文对此提出了有针对性的解决对策:完善服务系统、改善硬件设施设备问题、培养专业的服务人员以及建立健全员工激励机制与顾客保障机制。

关键词 名胜酒店；个性化服务；大数据

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究意义-2

1.2.1 有利于培养顾客忠诚度-2

1.2.2 有利于提高酒店竞争力-2

1.3 研究内容与思路-2

1.3.1 研究内容-2

1.3.2 研究思路-2

1.4 研究方法-3

2 酒店个性化服务的相关理论及文献综述-4

2.1 大数据理论-4

2.1.1 大数据的概念-4

2.1.2 大数据的特征-4

2.2 酒店个性化服务理论-4

2.2.1 个性化服务的概念-4

2.2.2 个性化服务的内容-5

2.2.3 个性化服务的理论依据-5

2.3 文献综述-7

2.3.1 大数据研究综述-7

2.3.2 酒店个性化服务研究综述-7

2.3.3 酒店个性化服务与大数据研究评述-8

3 名胜酒店个性化服务现状分析-9

3.1 酒店简介-9

3.2 现状调查分析-9

3.2.1 数据收集-9

3.2.2 问卷分析-10

3.3 大数据技术处理过程-13

4 名胜酒店个性化服务存在的问题-15

4.1 服务系统不完善-15

4.1.1 识别系统未普及-15

4.1.2 顾客信息服务系统未建立-15

4.2 硬件设施设计不合理-16

4.2.1 酒店设计难以满足老人需求-16

4.2.2 酒店停车设施设计不合理-16

4.3 缺乏专业的服务人员-16

4.3.1 员工素质参差不齐-17

4.3.2 员工培训缺乏针对性-17

4.4 员工激励机制与顾客保障机制不健全-17

5 名胜酒店个性化服务的解决对策-19

5.1 完善服务系统-19

5.1.1 普及识别系统-19

5.1.2 建立顾客信息服务系统-19

5.2 改善硬件设施设计问题-20

5.2.1 增设适合老人的活动区域，提供适合老人的设计-20

5.2.2 完善酒店停车设施设计-20

5.3 培养专业的服务人员-21

5.3.1 提高员工素质水平-21

5.3.2 创造有针对性的员工培训-21

5.4 建立健全员工激励机制与顾客保障机制-22

结论-23

致谢-24

参考文献-25

附录-26