宜兴万达影城顾客满意度测评与提高途径研究.doc

摘要:顾客满意度作为决定企业能否长期发展的重要因素，对企业发展有着至关重要的作用。近年来，随着人们生活水平的不断提高，人们的精神文化需求也日益增强，去电影院观看电影丰富业余生活已经成为大众精神文化的重要组成部分。我国的电影产业正随着这股新潮呈现稳健增长的态势，各大院线在全国范围内进行扩张，实现了影院数量和屏幕数量的双向高增长，电影院线之间的竞争愈发激烈，影院要想在激烈的竞争中脱颖而出，就必须重视顾客的观影体验，提高顾客的观影满意度。

本文以宜兴万达影城为研究对象，运用问卷调查法和中国顾客满意度测评模型，从价格、便利性、观影效果、环境、服务等多个角度出发，进行顾客满意度测评，得出宜兴万达影城的顾客满意度现状，根据测评结果指出整个观影过程中顾客满意度较低的环节，并对此进行重点分析，得出宜兴万达影城顾客满意度存在的问题，最后针对这些问题提出合理的对策及建议，以期提高宜兴万达影城的顾客满意度。

关键词 顾客满意度测评；顾客满意度；提高途径；宜兴万达影城

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及研究意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-2

1.2.3研究评述-3

1.3研究的主要内容及技术路线-4

1.3.1研究内容-4

1.3.2研究方法-4

1.3.3技术路线-5

2 相关理论综述-6

2.1顾客满意度的概念-6

2.2顾客满意度测评模型-6

2.2.1瑞典顾客满意度测评模型-6

2.2.2美国顾客满意度测评模型-7

2.2.3欧洲顾客满意度测评模型-7

2.2.4中国顾客满意度测评模型-8

2.3顾客满意度测评流程-8

2.3.1确定测评指标-8

2.3.2测评指标量化-8

2.3.3确定测评指标权重-9

2.3.4进行问卷调查-9

2.3.5数据汇总计算-9

3 宜兴万达影城经营现状及顾客满意度测评-10

3.1万达院线简介及经营模式分析-10

3.1.1万达院线简介-10

3.1.2万达院线经营模式-10

3.2宜兴万达影城简介及经营现状-11

3.2.1宜兴万达影城简介-11

3.2.1宜兴万达影城经营现状-11

3.3宜兴万达影城顾客满意度测评-12

3.3.1测评模型构建-12

3.3.2测评指标及权重确定-12

3.3.3问卷设计与调查-13

3.3.4数据分析整理-13

3.3.5测评结果-16

4 宜兴万达影城顾客满意度存在问题分析-18

4.1商品价格缺乏竞争力-18

4.1.1电影票价高，优惠活动少-18

4.1.2附加商品性价比较低-18

4.2观影便利性低-18

4.2.1顾客出行便利性低-18

4.2.2购票环节便利性低-18

4.3影城环境一般-19

4.3.1候场区氛围拥挤嘈杂-19

4.3.2影厅内部舒适度不够-19

4.4服务整体质量不高-19

4.4.1工作人员服务积极性不高-19

4.4.2服务过程差强人意-20

5 宜兴万达影城顾客满意度提高途径-21

5.1灵活制定商品价格-21

5.1.1制定合理票价，实行多元优惠-21

5.1.2重视电影附加商品，提高性价比-21

5.2建立健全便利设施-22

5.2.1提供便捷的出行设施-22

5.2.2提供良好的购票体验-22

5.3营造舒适观影环境-22

5.3.1建设良好的候场区氛围-23

5.3.2改善影厅内部环境-23

5.4倡导人性化服务理念-23

5.4.1培养员工服务意识，提高员工服务技能-23

5.4.2完善服务过程，贯彻万达服务品牌-24

结论-25

致谢-26

参考文献-27

附录-28

附录1宜兴万达影城顾客满意度调查问卷-28