基于客户生命周期理论的客户关系管理研究--以徐州嘉环公司为例.doc

摘要:当今时代下我国的改革开放逐步深入，利益结构深刻调整。在供给侧改革的大力推动下，产能落后的企业面临淘汰危机，刺激了企业的创新，加剧了市场的激烈竞争。对企业而言，牢牢把握住客户资源是生存之道。多数企业逐渐重视起客户关系管理，还有不少学者也已经对客户关系管理在某些行业的应用单独做了研究，客户生命周期等相关理论的应用也逐渐增加。客户关系管理能够帮助企业合理地分配资源，发掘客户价值，实现利润的最大化，对企业提升市场竞争力确实发挥着不可替代的作用。

近年来，徐州嘉环公司靠着自身技术优势不断发展。但是在创新热潮下，竞争对手不断增加，客户资源的抢夺愈发激烈。想要寻求更好的发展，公司必须正视对客户的管理较为落后这一问题。本篇文章将徐州嘉环公司作为研究对象，基于国内外客户关系管理的研究现状，并应用了客户生命周期阶段模型，分析了公司在客户管理上存在的不同方面的问题，并指出企业产生这些问题的原因，进而对徐州嘉环公司如何改进客户关系的管理提出了有针对性地建议。

关键词 徐州嘉环公司；客户关系管理；客户生命周期

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及研究意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-3

1.2.3 文献评价与启发-3

1.3 研究的主要内容与技术路线-4

1.3.1 研究的主要内容-4

1.3.2 研究方法-4

1.3.3 研究的技术路线-4

2 理论综述-6

2.1 客户关系管理理论-6

2.1.1 客户关系管理的概念-6

2.1.2 客户关系管理的内容-6

2.1.3 客户关系管理的特征-7

2.2 客户生命周期理论-7

2.2.1 客户生命周期的概念-7

2.2.2 客户生命周期四阶段模型-7

2.2.3 客户生命周期各阶段客户状态变化-9

3 徐州嘉环公司客户关系管理现状-11

3.1 徐州嘉环公司简介-11

3.2 徐州嘉环公司客户关系管理现状分析-11

4 徐州嘉环公司客户关系管理中存在的问题及原因-13

4.1 考察期存在的问题及原因-13

4.1.1 考察期存在的问题-13

4.1.2 原因分析-13

4.2 形成期存在的问题及原因-14

4.2.1 形成期存在的问题-14

4.2.2 原因分析-15

4.3 稳定期存在的问题及原因-15

4.3.1 稳定期存在的问题-15

4.3.2 原因分析-15

4.4 退化期存在的问题及原因-16

4.4.1 退化期存在的问题-16

4.4.2 原因分析-16

5 徐州嘉环公司客户生命周期管理改进策略-17

5.1 考察期策略-17

5.1.1 筛选目标客户，重视客户关系管理-17

5.1.2 树立客户生命周期理念-17

5.2 形成期策略-18

5.2.1 实行客户分类管理-18

5.2.2 根据客户价值区别对待客户-18

5.2.3 加强员工培训，实现资源共享-19

5.3 稳定期策略-20

5.3.1 提供增值服务-20

5.3.2 形成新合作-20

5.4 退化期策略-21

5.4.1 对退化期客户再次分类-21

5.4.2 寻找客户关系退化原因-21

结论-22

致谢-23

参考文献-24